[소비자민원평가-패스트푸드] 서비스·이물·품질 불만 80% 육박…맘스터치, 민원 관리 우수

2025-05-28 송민규 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

올해 소비자민원평가에서 패스트푸드 업종은 서비스 관련 민원이 가장 많았다. 이어 이물질과 품질, 배달 문제가 뒤를 이었다.

지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대표 패스트푸드 업체 맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 맘스터치, KFC 등 다섯 곳에 대한 소비자 민원을 분석한 결과 ▶서비스가 32.1%를 차지했다. ▶이물질은 27.2%였고 ▶품질 19.8% ▶배달도 11.1% 순이었다.

이들 중 맘스터치는 매출 규모는(4146억 원)는 전체의 11.1%를 차지하고 있으나 민원 점유율이 9.2%로 낮고 민원에 적극적으로 대응한 점이 높이 평가돼 '2025 소비자민원평가대상'을 수상됐다.

맥도날드와 버거킹은 민원 점유율과 실적 점유율이 비례해 민원 관리가 평이하다는 평가가 나왔다. 롯데리아는 실적 점유율(26.1%) 대비 민원 점유율이 4%포인트 높아 아쉬운 성적을 받았다. KFC는 민원 점유율이 7.9%로 가장 낮지만 5개사 중 매출 규모(2923억 원)도 가장 적어 개선이 필요하다는 분석이다.

패스트푸드는 서비스 관련 불만이 32.1%로 가장 높다. 이물질(27.2%)과 품질(19.8%)을 제품 문제로 한데 묶는다면 전체 민원 유형은 '제품'과 '서비스'가 양분하고 있다고 볼 수 있다.

서비스 민원은 △응대 직원의 욕설·고성 △주문 시 일부 메뉴 누락 △음식 섭취 후 장염 등 문제 시 보상 거부 등 내용이 주를 이룬다.

▲(왼쪽 위부터 시계방향으로)햄버거에 들어간 음식물쓰레기 수준의 양상추, 광고와 달리 패티 두께가 얇은 햄버거, 실 같은 이물이 들어간 햄버거, 상한 감자로 튀긴 감자튀김

건강을 해칠 수 있는 이물질 민원도 27.2%에 달했다. 플라스틱, 금속, 머리카락, 벌레, 고무, 비닐 등 이물 종류도 다양했다. 소비자들은 제조 단계에서 들어갔을 거로 봤으나 업체들은 조리 이후 혼입됐을 가능성도 크다고 봐 갈등을 빚었다.

품질 민원도 19.8%로 높게 나타났다. 광고 속 제품 이미지는 먹음직스럽고 재료가 두툼한데 실제는 빈약하다는 지적이 있다. 버거 패티가 까맣게 타거나 햄버거에 들어간 양상추가 음식물쓰레기처럼 품질이 떨어진다는 불만이 잦았다.

배달 관련 불만도 10%를 넘겼다. 배달 시 메뉴가 누락됐다거나 음식을 받지 못했는데 배달 완료처리됐다는 내용이다. 콜라가 쏟아져 햄버거가 다 젖은 상태로 배달해놓고 나몰라라 한 사례도 소비자 불만을 샀다.

이어 매장의 위생 관련 민원이 6.2%였고 모바일 쿠폰 사용 시 이용 제한, 차액 미지급 등 민원이 1.2%로 집계됐다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]