KT, 14년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정…AI로 고객 상담 품질 향상
2025-05-21 이범희 기자
KSQI는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 한국능률협회컨설팅이 개발한 모델을 통해 비대면 고객 응대 채널의 품질을 종합적으로 분석해 평가한다.
KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 효율을 높이고, 고객 상담의 품질을 향상시킨 점에서 높은 평가를 받았다. AI 기반의 혁신을 바탕으로 고객센터 운영 방식에 새로운 패러다임을 제시하며, 올해도 우수 콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다.
지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 ‘AI 상담 Assist’에 챗GPT 기술을 적용했다. 24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 ‘지니’는 최신 버전인 V2.0으로 고도화되어 응답 정확도를 더욱 높이며, AI 기반 상담 혁신을 가속화하고 있다.
아울러 KT는 장애인 고객을 위한 전담 상담 파트를 업계 최대 규모로 운영 중이다. 복잡한 통신 용어를 쉽게 풀어 설명하고, 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 안내하는 등 누구나 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경을 구축하고 있다.
KT 영업·채널본부장 오성민 상무는 “KT는 국내 최고 수준의 고객센터 운영을 자부하며, AI를 중심으로 한 혁신을 지속해 나가고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 실질적으로 만족할 수 있는 통신 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]