[소비자민원평가대상-난방] 경동나비엔, AI 서비스·영상상담·체험매장까지 맞춤형 서비스 강화

2025-05-23     정은영 기자
소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

경동나비엔(대표 손흥락·장희철)이 '2025 소비자민원평가대상' 난방 부문에서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

지난 2024년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 경동나비엔은 96.7점을 기록하며 귀뚜라미보일러, 린나이, 대성쎌틱 등 주요 난방 업체들을 압도적인 점수차로 앞서며 민원평가대상 기업 수상의 영예를 안았다.

경동나비엔은 '굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다'라는 서비스 아이덴티티 아래 소비자의 불편을 최소화하고 불안을 해소하는 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다.

이를 위해 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담 서비스를 시작했고 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 창구를 통해 소비자와의 접점을 늘렸다.
▲경동나비엔 '나비엔 하우스' 제주점 전경
아울러 '나비엔 영상지원' 애플리케이션을 통해 영상 상담도 실시하며, 엔지니어 방문 전 불편함을 해결할 수 있도록 전화 상담사가 지원한다. 

경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 

지난 2021년에는 '나비엔 AI 서비스'를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러 코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다. 

'보이는 ARS' 서비스도 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높였으며, 비장애인의 경우에도 다시 듣기해야 했던 음성 ARS의 불편을 해소했다.

2022년부터는 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며 작년부터는 적용 모델을 확대했다.

아울러 경동나비엔은 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 'AI 콘택트 센터'도 구축했다. 서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면 하단에 표시되는 'A/S 접수' 또는 '실시간 채팅 상담하기' 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나 상담사와 바로 연결할 수 있다. 

보일러 제품에 대한 소비자 이해를 돕고자 2019년 업계 최초로 하남 스타필드에 오프라인 매장을 선보였다. 체험형 매장 '나비엔 하우스' 남양주 북부점, 의정부 서부점도 잇달아 오픈했다. 지난해에는 제주도에 '나비엔 하우스'를 선보였다. 

'나비엔 하우스'는 집처럼 꾸며진 공간에서 제품을 실제 가동해 가정에서의 제품 배치를 확인할 수 있는 '체험연출존'과 제품 외관과 스펙 등을 확인할 수 있는 '제품전시존', 구매 관련 문의 및 상담을 할 수 있는 '상담 및 업무존' 등으로 구성됐다. 

[소비자가만드는신문=정은영 기자]