[소비자민원평가대상-생활가전] 쿠쿠전자, 365일 고객응대 시스템 구축해 불만 ‘제로’ 도전

2025-05-23 정은영 기자

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

쿠쿠전자(대표 구본학)가 '2025 소비자민원평가대상' 생활가전 부문에서 최고상인 대상을 거머쥐었다.

지난 2024년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 쿠쿠전자는 90.3점을 기록해 다이슨, 필립스, 위닉스, 신일전자, 쿠첸, 파세코 등 주요 생활가전사를 앞지르고 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

쿠쿠전자가 전화·채팅·홈페이지·콜봇·SNS 등 AS 접수 채널을 다양화해 소비자의 접근성을 높이는 등 이용자 편의 정책 강화가 효과를 낸 것으로 분석된다.

쿠쿠전자는 고객의 불만 사항이 접수되면 신속하고 정확하게 해결하며 고객의 피드백을 실제 정책과 서비스 개선에 반영한다.

연중무휴 365일, 실시간 대응 가능한 온라인 커뮤니티와 1:1 상담 채널을 운영한다. 불편 사항이 접수된 후 24시간 이내에 답변이 완료된다.

쿠쿠전자는 고객 불만을 최소화하기 위해 사전 예방 시스템도 구축했다. 고객의 소리(VOC)를 유형별로 분류한 후 고객 케어 가이드를 자체적으로 마련한 것이다.

'콜봇' 및 셀프 진단 서비스 등 간단한 문제는 스스로 해결할 수 있는 시스템을 도입해 제품 사용 문제 발생 시 즉시 해결할 수 있도록 했다.

아울러 고객의 불만 사항이 재발하지 않도록 해당 내용을 내부에 공유한다.

쿠쿠전자는 고객 및 상담사 대상으로 정기 만족도 조사 및 미스터리 콜·쇼퍼를 실시하며, AS 처리 지연 시 대체품을 지급하며 고객의 불편을 최소화하기 위해 노력한다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]