[소비자민원평가-생활가전] 민원 70% 품질·AS에 쏠려…쿠쿠전자 민원 관리 '모범'
2025-05-29 정은영 기자
지난해 생활가전 업종에서는 품질과 AS 관련 민원이 전체의 70%를 차지하며 소비자 불만의 주요 원인으로 지목됐다. 품질과 AS 민원은 각각 35.3%, 35.1%로 집계됐다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 쿠쿠전자·다이슨·필립스·위닉스·신일전자·쿠첸·파세코 등 생활가전 7개사의 민원을 집계한 결과 쿠쿠전자가 민원 관리가 가장 깐깐한 기업으로 분석됐다. 쿠쿠전자는 7개사 중 민원 점유율은 28.9%로 가장 높았으나, 지난해 매출 7479억 원으로 규모가 가장 컸고 민원 처리에 있어서도 적극 대응해 총점 90.3점을 받아 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
신일전자는 민원 점유율이 24%가 넘지만 매출은 1783억 원으로 쿠쿠전자 매출의 30% 수준에 불과해 민원 관리 개선이 매우 시급했다. 파세코 역시 지난해 매출이 1577억 원(6.3%)으로 7개사 중 가장 규모가 작지만 민원 점유율은 8.3%로 그보다 높아 아쉽다는 평가를 받았다.
다이슨과 필립스는 실적 규모가 업계 2, 3위로 크지만 민원 점유율은 15.4%, 6.3%에 그쳐 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다.
품질과 관련해 생활가전은 청소기의 경우 충전기 고장, 필터 불량, 전선 과열로 녹아내리는 등 문제가 발생했다. 유선 드라이어 같은 경우엔 과열 또는 폭발하는 문제가 빈번했다. 생활가전의 소음으로 소비자와 제조사 간 갈등을 겪는 경우도 적지 않게 발생했다. 또한 청소기의 작은 부품 하나가 고장났을 뿐인데 통째 교체해야 하는 경우도 잦았고 공기청정기 등 제품 사용 시 냄새가 난다는 민원도 눈에 띄었다.
수리를 맡겼으나 제대로 고쳐지지 않고 돌아오는 경우도 비일비재해 소비자들의 불만을 샀다. 제품의 결함이나 하자가 발생했음에도 품질보증기간이 지났다는 이유로 수리비가 청구되는 사례가 발생하기도 했다. 수리비가 터무니없이 비싸다는 지적도 빠지지 않았다.
제품 문제로 교환이나 환불 문의시 본사에 도움을 청해도 지역이나 구매한 대리점과 협의하라며 선을 긋는 경우가 다발하면서 소비자들의 불만이 가중됐다.
서비스 관련해서는 고객센터와 관련된 내용이 주를 이뤘다. 연결이 30분 이상 지연되거나 상담원의 불친절한 응대가 민원으로 돌아왔다. 또한 제품 구매시 약속한 사은품을 받지 못하는 일도 서비스 민원 중 하나다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]