[소비자민원평가대상-여행] 교원투어, '소비자중심경영 서비스' 토대로 최상의 여행 경험 제공
2025-05-23 임규도 기자
교원투어(대표 장동하)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 여행 부문에서 대상의 영광을 안았다.
국내 주요 여행사 6곳 중 교원투어는 최저 민원점유율을 기록하는 등 종합 평가 결과 90.8점을 받아 민원 관리 역량이 뛰어난 가장 기업으로 평가됐다. 교원투어는 참좋은여행(90.4점)과 경합 끝에 1위를 차지했다.
교원투어가 대상을 수상한 데는 소비자중심경영 서비스 표준을 토대로 여행지에서 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 때문으로 분석된다.
2023년부터 여행 중 실시간 만족도 조사 시스템을 도입해 여행 중 발생하는 불편 사항을 즉시 파악하고 신속히 개선함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.
이 조사는 ▲현재 여행에 대한 전반적 만족도 ▲가이드(인솔자)에 대한 평가 ▲즉시 개선이 필요한 사항 등으로 구성돼 있다. 고객이 의견을 입력하면 즉시 상품 담당자에게 전달되며 해당 의견이 신속히 반영돼 처리 결과가 고객에게 안내된다. 여기에 여행이 끝난 후에 진행되는 만족도 조사 결과를 취합해 상품 개선에 적극 활용하고 있다.
CS 역량을 더 강화하기 위해 지난해 CS 전담 파트를 별도로 분리한 데 이어 협력사·CS 운영팀을 신설했다. CS 운영과 협력사 관리 및 발굴 기능 업무를 수행한다. CS 전문 인력은 긴급 발생 시 신속히 대응하며 고객에게 만족스러운 여행 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.
매년 분기별로 전 직원을 대상으로 CS 교육을 진행하고 있다. 고객 만족도 조사와 칭찬 의견을 종합해 매달 우수 가이드·인솔자·담당자를 각각 선정해 시상하는 등 소비자 민원을 줄이기 위한 노력을 진행하고 있다.
교원투어는 고객 상담 서비스 품질을 향상하기 위해 오는 7월부터 고객 전화 상담 모니터링 평가 제도를 도입할 예정이다. 이를 통해 보완점을 도출하고 서비스를 개선함으로써 상담 과정에서 고객 만족도를 극대화한다는 전략이다.
교원투어 관계자는 “여행을 시작하는 순간부터 일정을 마칠 때까지 모든 부분에 있어서 높은 만족도를 경험하실 수 있도록 모든 역량을 집중하고 있다”며 “앞으로도 여행이지만의 차별화된 상품과 고품격 고객 서비스를 통해 고객 만족도를 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]