[소비자민원평가대상-숙박앱] NOL, 정기적인 ‘고객만족도 조사’ 통해 민원 최소화

2025-05-23 임규도 기자

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

놀유니버스의 숙박앱 NOL(대표 배보찬·최휘영)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 숙박앱 부문에서 2년 연속 대상을 수상했다.

지난 2024년 한 해 동안 민원 관리를 종합적으로 평가 결과 NOL(구, 야놀자)은 90.7점을 받아 경쟁사인 여기어때와 경합 끝에 대상을 받았다.

NOL은 플랫폼 특성상 제휴점과 고객 간 불가피하게 발생하는 분쟁 해소에 무엇보다 노력을 기울인다.

이를 위해 고객친화적인 프로세스를 구축하고 CS 서비스 품질을 개선하기 위해 고객만족도 조사를 지속적으로 시행하고 있다. 조사 결과는 고객센터와 정기적으로 공유해 긍정적인 피드백은 강화하고 개선점은 빠르게 반영하는 등 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.

예기치 못한 천재지변 등 비상 상황에서도 고객 피해를 최소화할 수 있도록 별도 대응 조직을 운영 중이다. 이를 통해 상담사 연결 시간과 서류 검토 시간을 단축하고 원활한 조정을 지원하고 있다.

이외에도 객실 만실, 수리 등 제휴점 사정으로 고객의 여행 일정에 차질이 생긴 경우엔 대체 숙소를 제공하는 등 고객 불편을 최소화하기 위한 프로그램을 정비해 적극적인 대응을 이어가고 있다.

NOL은 고객 불만을 최소화하고 여가 경험을 개선하기 위해 지난 2023년 고객만족팀을 신설했다. 2024년에는 인력을 기존 대비 2배로 확대해 운영 중이다. 고객만족팀은 주말, 공휴일에도 상주하며 현장 분쟁에 신속하게 대응할 수 있는 민원 전담 팀이다.

NOL 관계자는 “고객친화적인 프로세스를 구축하고 CS 서비스 품질을 개선하기 위해 고객만족도 조사를 시행하고 있다”며 “결과는 고객센터와 정기적으로 공유해 긍정적인 피드백은 강화하고 개선점은 빠르게 반영하는 등 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=임규도 기자]