[소비자민원평가-택배] 배송 늦고, 물품 없고 '분실·지연' 불만 40% 육박…CJ대한통운 민원 관리 우수

2025-05-26 정은영 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 택배 서비스를 이용한 소비자들이 가장 빈번하게 제기한 민원은 배송 지연·물품 분실이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 한해 동안 CJ대한통운·롯데택배·한진택배·로젠택배·우체국소포·경동택배 등 6개사의 민원 실태를 평가한 결과 배송 지연·분실이 35.5%로 가장 많았다.

서비스가 29.8%로 뒤를 이었으며 ▲파손(15.9%) ▲오배송(8.3%) ▲고객센터(6.9%) ▲배상(3%) 순이었다.

CJ대한통운의 민원 점유율이 39.2%로 가장 높았으나 지난해 매출 3조7289억 원을 기록하며 실적 점유율이 50%에 육박해 매출 대비 민원 관리가 가장 우수한 것으로 평가됐다. 또한 민원 처리에서도 적극 대응하는 점이 높이 평가돼 CJ대한통운은 '2025 소비자민원평가대상' 택배 업종에서 1위에 선정됐다.

한진택배와 롯데택배는 민원 점유율과 실적 점유율이 10%대 후반대의 비슷한 수준으로 민원 관리는 평이했다는 평가다. 반면 로젠택배는 7229억 원으로 매출 점유율이 10%도 되지 않지만 민원 점유율은 10.3%를 기록해 관리가 필요한 것으로 분석됐다.

택배는 비대면 배송도 확대되고 있는 만큼 ▶지연·분실에 35.5% 민원이 집중됐다. 기사가 물건을 가지고 있으면서 배송을 늦게 하는 경우도 있었으나 물류센터 화재 등 예기치 못한 사고로 지연되기도 했다. 또 택배 물량이 많다 보니 배달 전 분실되는 경우도 잦았고, 배송 후 '배달완료' 문자는 받았으나 제품이 사라져 기사와 갈등을 겪는 일도 속출했다.

택배기사가 배송 시 물품을 집어던져 내용물이 ▶파손(15.9%)됐다는 불만도 꾸준히 제기됐다. 기사가 던져 배송하는 경우도 있으나 '배송완료' 문자를 받고 확인하니 파손돼 있었다는 내용도 적지 않다. 특히 세제 등 액체류의 경우 파손 시 뒷처리 등 문제로 피해를 호소하는 소비자들이 많았다. 취급 주의 상품이나 음식물의 경우에는 택배 상자가 파손되면 내용물도 피해가 크기 때문에 개선이 요구된다. 파손 시 소비자에게 알리지 않고 그냥 두고 가 소비자 불만을 키우곤 했다.

▶서비스(29.8%)는 배송기사의 불친절, 고객센터의 민원 해결 지연 등이 주를 이룬다. 소비자가 배송 불만이나 문의 등으로 배송기사에게 연락하자 욕설로 응대했다는 게 대표적이다. 소비자가 요청한 장소가 아닌 곳이나 통행로에 물건을 두고 가 불편을 끼쳤다는 일도 다발했다. 택배 수령 장소를 사전에 알렸음에도 엘리베이터가 고장났거나 바쁘다는 이유를 대며 엉뚱한 곳에 둬 소비자들의 불만을 샀다. 배송완료 문자를 받았음에도 제품이 제대로 배송되지 않았거나 픽업·반품 요청 시 제때 제품을 수거하지 않아 피해를 입었다는 불만도 이어졌다.

일부 소비자들은 이러한 택배 지연·분실 문제가 발생했을 때 택배사로부터 내부 규정을 이유로 적절한 보상이나 대응을 받지 못했다고 토로했다.

▶오배송(8.3%)은 주소를 동호수까지 명확하게 적지 않는 등 소비자의 과실도 있었으나, 업체에서 엉뚱한 곳에 배송한 사례들이 주를 이뤘다. 이 경우 소비자들은 택배사 고객센터에 도움을 청하는 게 되는데 연결이 잘 닿지 않거나 '확인 후 연락주겠다'는 기계적인 답변이 반복돼 답답하다는 민원이 ▶고객센터(6.9%)에 대한 불만으로 이어졌다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]