[소비자민원평가-편의점] 직원 불친절 등 서비스 민원이 60%...세븐일레븐, 민원 관리 우수

2025-05-28 이정민 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 편의점을 이용한 소비자들의 불만은 서비스(59.3%)와 품질(36.3%)에 집중됐다.

2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 편의점 4개사 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24에 대한 민원을 분석한 결과 ▲서비스(59.3%)와 ▲품질(36.3%) 관련 민원이 전체의 95% 이상을 차지했다. 이어 ▲가격·결제(3.8%) ▲기타(0.6%) 순이었다.

편의점 부문은 기업의 규모와 민원 점유율이 비례하는 양상을 보였다. 편의점의 경우 점포수가 매출과 직결되는 구조다보니 점포수가 많은 편의점일수록 민원점유율이 높았다.

민원점유율은 업계 선두를 다투는 GS25와 CU가 각 38.5%로 총 77%를 차지했다. 매출을 기준으로한 실적 점유율로 봤을 때 GS25(8조6661억, 35.1%)와 CU(8조5921억, 34.8%)의 점유율이 민원 점유율과 비례했다.

이마트24는 지난해 매출이 2조1631억 원으로 전체의 8.8%였고 민원 점유율은 7.9%로 비슷한 수준을 보여 전반적으로 민원 관리가 평이하게 이뤄진 것으로 분석된다.

세븐일레븐은 지난해 매출 5조2975억 원으로 실적 점유율은 21.4%를 기록했으나 민원 점유율은 15.1%로 그보다 더 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다. 세븐일레븐은 이번 민원평가에서 총 92.9점을 받아 민원 관리가 가장 우수한 기업에게 수여하는 '2020 소비자민원평가대상'을 수상했다.

◆ 서비스 민원만 59.3%로 절반 넘어...직원 불친절에 불만 다발

서비스 불만 가운데 점주, 아르바이트생 등 직원의 불친절에 대한 민원이 가장 많이 꼽혔다. 업태 특성상 직원이 소비자와 대면하는 일이 대다수고 고용한 아르바이트생의 교체가 잦아지면서 기인한 문제로 보인다.

고객 문의에 아르바이트생이라 잘 알지 못한다는 이유로 응대하지 않거나 거스름돈을 건네는 과정에서 던져서 줬다는 민원들도 눈에 띄었다.

최근 편의점 어플리케이션(앱)이 활성화된 것도 소비자 불만이 늘어난 원인 중 하나로 꼽힌다. 앱 사용 관련에 대해 매장 직원에 문의하면 “어떻게 아냐”는 식으로 응대하는 사례도 있었다.

품질(36.3%) 민원은 편의점의 고질적 문제 중 하나다. ‘소비기한’이 경과했거나 ‘이물질’이 나왔다는 민원이 주를 이룬다. 삼각김밥, 도시락, 샌드위치 등 간편식 및 신선식품에서 머리카락, 벌레 등 이물질이 나왔다 민원이 대표적이다. 유통기한이 지난 줄 모르고 먹었다가 복통이 발생했다는 불만도 적지 않았다.

최근 판매량이 늘고 있는 치킨 제품의 경우 편의점 앱에 게시된 이미지와 실물과 차이가 크다는 불만도 눈에 띄었다.

가격·결제에 대한 민원은 3.8%였다. 매대에 표기된 가격과 실제 결제 가격이 상이하거나 2+1 등 증정 행사가 종료됐음에도 직원 과실로 안내 문구를 치우지 않아 소비자와 점주간 갈등이 발생했다는 내용이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]