[소비자민원평가-화장품] 응대 미흡 등 서비스 불만 40% 넘어...민원관리 1등 CJ올리브영
2025-05-30 이정민 기자
지난해 화장품 업종에서는 서비스에 대한 소비자 불만이 41.9%로 가장 많은 것으로 나타났다. 이어 ▷품질·이물(22.6%) ▷교환·환불(19.4%) ▷과대광고(16.1%) 등 다양한 유형에서 소비자 불만이 발생했다.
2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 7개 주요 화장품 업체 관련 민원을 분석한 결과 CJ올리브영(이하 올리브영)이 민원 관리가 가장 우수했다.
올리브영과 아모레퍼시픽이 각각 32%, 26%의 민원 점유율을 기록하며 전체 민원의 절반 이상을 차지했다.
다만 올리브영은 매출 및 실적 점유율을 고려하면 상대적으로 민원 관리가 탁월했다는 평가를 받는다. 올리브영의 지난해 매출은 4조7900억 원으로 업계 1위를 기록했다. 민원 점유율이 가장 높지만 실적 점유율도 40.4%로 압도적이어서 실적 규모를 고려하면 민원 관리가 깐깐하게 이뤄졌다는 평가를 받아 ‘2025 소비자민원평가대상’을 수상했다.
LG생활건강(매출 3조5349억 원)도 민원과 실적 점유율이 각각 24%, 29.8%로 나타나 실적 점유율 대비 민원 건수가 적어 소비자 응대가 잘 이뤄지고 있는 것으로 분석된다. 아모레퍼시픽은 업체 규모(2조4138억 원, 20.4%)에 비해 민원 점유율이 높았으나 민원 해결률에서 높은 점수를 받아 전체적인 민원 관리는 우수했다는 평가다.
애경산업(8%), 네이처리퍼블릭(6%), 토니모리(2%), 에이블씨엔씨(2%)의 민원 점유율은 한 자릿수를 기록했다. 다만 애경산업과 네이처리퍼블릭, 토니모리는 실적 점유율이 각각 5.5%, 1%, 1%로 집계되며 매출 점유율 대비 민원 점유율이 큰 것으로 나타나 아쉬움을 보였다. 에이블씨엔씨(2152억 원)는 매출 규모와 민원점유율이 비슷해 민원 관리가 무난하게 이뤄진 것으로 분석된다.
◆ 서비스에 불만 41.9% 쏠려...응대 미흡·불친절에 소비자 원성
유형별로 살펴보면 서비스에 관한 민원이 41.9%로 압도적이었다.
공식몰에서 제품을 주문했으나 배송이 지연되거나 일부 제품이 누락돼 도착하는 등 배송 관련 민원이 다수였다. 배송이 지연돼 환불을 요청했음에도 환불을 미뤄 소비자들의 불만을 증폭시켰다. 이 경우 무작정 배송한 뒤 반품비를 요구하기도 했다. 아르바이트생이 상주하고 있다는 특성상 오프라인 매장에서의 직원 불친절 및 응대 미흡에 대한 불만도 제기됐다.
이어 ▲품질·이물 22.6% ▲교환·환불 19.4% ▲과대광고 16.1% 순으로 나타났다.
품질 및 이물 문제에서는 화장품 안에 곰팡이 등 이물이 발견되거나 액체 제형의 화장품 제형이 변질돼 색이 변해있고 탁해진 제품을 받았다는 불만이 꾸준했다. 화장품 사용 후 트러블 발생, 가려움, 피부염 등 부작용을 호소하는 경우도 많았다. 유통기한이 경과한 제품을 배송 받았다는 민원도 심심치 않게 발생했다.
교환·환불의 경우 구매 후 바로 취소 신청을 했음에도 이를 무시하고 상품준비 후 배송했다는 사례가 꾸준히 제기되고 있다. 취소하려했으나 ‘배송준비중’ 상태로 변경돼 기다렸지만 예정일보다 지연되는 사례도 잦았다. 화장품 특성상 세트로 구매 후 시간이 지난 뒤 확인하는 경우도 있는데 뒤늦게 변질 등 문제를 발견하고 환불을 요청하면 반품 신청 기한이 지났다는 이유로 거부해 소비자의 원성을 사기도 했다.
과대광고에 대한 불만도 꾸준히 제기되는 유형 중 하나다.
주름 개선, 미백 효과에 탁월하다는 문구로 소비자들을 현혹한 뒤 효과가 없다고 문의하면 ‘개인별 차이’를 이유로 보상하지 않는 식이다. 불만족 시 100% 환불해준다며 광고했으나 “이벤트 제품이라 환불 제도에 해당되지 않는다”고 응대해 책임을 면피했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]