[소비자민원평가-패션] 온라인 구매 늘며 환불·교환 불만 급증...F&F 민원 가장 적어
2025-05-28 이정민 기자
지난해 의류, 잡화 등 패션 업체에 대한 소비자 불만의 절반 이상이 ‘환불·교환(34.9%)’과 ‘서비스(23.3%)’에서 발생한 것으로 나타났다.
2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 11개 주요 패션업체 관련 민원을 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 F&F였다.
F&F의 지난해 매출은 1조5180억 원, 실적 점유율 9.7%로 11개 업체 가운데 4위인데 반해 민원 점유율은 0.5%로 가장 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 분석돼 ‘2025 소비자민원평가대상’을 수상했다.
유니클로(1조602억 원, 6.8%), 삼성물산 패션부문(2조40억 원, 12.8%)도 실적 규모 대비 민원 점유율이 각각 1.6%, 5.1%로 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다. 신세계인터내셔날과 코오롱FnC, 한섬도 민원 점유율 대비 실적 점유율이 두 배 가량 높아 민원 관리가 잘 이뤄진 것으로 나타났다.
반면 이랜드월드와 나이키, LF는 실적 점유율이 각각 10.7%, 12.8%, 7.7%로 집계됐으나 민원 점유율이 그보다 높은 23.9%, 23.9%, 21.2%로 2~3배 가량 차이나며 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다.
◆ 교환·환불, 서비스 문제 대대수...품질 관련 불만도 여전
패션업체 민원 유형 중에서는 ▲환불·교환에 34.9%가 몰리며 가장 많은 비중을 차지했다. 전년 43% 대비 크게 개선됐으나 여전히 불만이 많은 유형으로 집계돼 개선이 요구된다. ▲서비스(23.3%), ▲품질(21.7%) 관련 민원도 20% 선을 넘어섰다.
환불·교환 관련 민원의 경우 하자가 있는 제품임에도 불구하고 세탁, 보관상의 이유 등 소비자 과실로 돌리며 책임을 회피하는 경우가 상당수를 차지했다. 혹은 소비자들이 교환·환불을 신청했으나 결제 취소나 제품 수거 등이 지연되면서 소비자들의 원성을 샀다. 매장서 특가 판매를 이유로 ‘교환 및 환불 불가’를 고지했다는 이유로 하자 제품임에도 거절당했다는 민원도 꾸준했다.
서비스(고객센터)에 대한 불만은 지난해에 이어 올해도 20%를 넘어섰다. 온라인몰 구매량이 많아짐에 따라 고객센터 연락이 원활하지 않거나, 온라인 게시판에 문의를 남겼지만 답변 받지 못하는 문제도 다발했다. 오프라인 매장 직원의 불친절한 응대나 잘못된 안내로 문제가 발생하는 경우도 있었다.
품질(21.7%)의 경우 점퍼, 신발 등에서 이염으로 인한 문제가 다발했고 파운데이션, 립스틱 등 화장품 자국이 있는 제품을 재판매한 황당한 경우도 발생했다. 제품에 올이 풀려있거나 같은 사이즈의 제품을 구매했음에도 색상마다 사이즈가 달랐다는 불만도 다수였다.
이외에 ▲AS(8.3%) ▲배송(6.2%) ▲과대광고(5.6%) 관련 민원은 한 자릿수로 집계됐다.
AS의 경우 오프라인 매장 구매건은 지류 영수증을 필수로 지참해야 가능함에도 불구하고 이를 안내하지 않아 문제가 발생하기도 했다. 품질보증기간이 1년이라는 안내를 근거로 AS를 요청했지만 이를 거부당했다는 사례도 단골소재 중 하나다.
배송은 오배송, 구성품 누락배송에 대한 불만이 대부분을 차지했고 약속한 배송 예정일보다 한참 지연됐음에도 안내하지 않았다는 불만도 빈번했다. 온라인으로 구매하는 경우도 많다 보니 반품 시 배송비 책정에 불만을 제기하는 일도 잦았다. 과대광고는 보온 및 방수 등 제품의 성능이 기대에 미치지 못하거나 소재가 광고와 다른 경우였다. 또한 할인 판매가에 게시돼있어 주문했으나 품절을 이유로 임의로 주문 취소 처리하는 사례도 포함됐다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]