[소비자민원평가-여행] 서비스 및 환불·취소 민원 60% 넘어...교원투어 민원 대응 탁월
2025-05-29 임규도 기자
여행객들이 여행사를 이용하며 가장 많이 제기한 불만은 ‘서비스’로 조사됐다.
2024년 한 해 동안 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 여행사에 대한 소비자 불만을 집계한 결과 ▲서비스(39.4%) ▲환불·취소(23.3%) ▲계약불이행(20.3%) ▲수수료(11.2%) ▲결제(5.8%)순으로 나타났다.
주요 여행사 6개사 중에서는 업계 1위인 하나투어(5138억 원)의 민원 점유율이 30.7%로 압도적으로 높았다. 모두투어가 24.5%로 뒤를 이었고 노랑풍선(18.3%)와 놀유니버스(17.6%)도 10%대의 점유율을 기록했다. 참좋은여행은 4.9%를 기록했고 교원투어는 2.8%로 가장 낮았다.
교원투어는 지난해 매출이 372억 원으로 6개사 중 규모가 가장 작지만 민원 점유율은 그보다 더 낮아 민원 관리 면에서 가장 우수했다는 평가를 받고 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
하나투어는 민원 점유율이 6개사 중 30.7%로 가장 높지만 매출 점유율도 40%를 넘어서 규모에 비해서는 민원 발생이 낮은 것으로 분석됐다. 놀유니버스(구, 인터파크트리플)도 매출(2616억 원) 규모에 비해 민원 발생이 낮은 편에 속해 민원 관리가 양호했다.
모두투어(2430억 원, 19.2%)는 규모를 고려하더라도 민원 점유율(24.5%)이 그보다 높아 개선이 필요하다는 분석이다. 노랑풍선(1319억 원)도 규모에 비해서는 민원 점유율이 높아 아쉬운 성적표를 받았다. 참좋은여행(808억 원)은 규모와 민원 발생 정도가 비례해 관리가 비교적 우수했다는 평가다.
6개사 중 하나투어와 놀유니버스, 모두투어, 노랑풍선은 서비스에 민원이 쏠렸고 교원투어는 환불·취소, 참좋은여행은 계약불이행에 민원이 집중됐다.
▶서비스는 고객센터 연결 지연에 대한 불만이 다발하며 전체 유형 중 가장 많은 소비자 불만이 집중됐다. 이외에도 대리점 직원 응대, 여행지에서 입은 불편으로 인한 보상 요구 등에 대한 내용이다.
항공권의 경우 시간을 다퉈 수수료가 발생하는데 고객센터가 연결되지 않아 소비자들이 불편을 호소했다. 상품 구매는 주말, 휴일에도 가능하지만 상담은 평일 영업시간으로만 제한한다는 점도 함께 지적됐다. 해외여행지에서 불편사항이 발생해도 고객센터와 연락이 닿지 않아 속을 끓이는 소비자도 상당수 있었다. 고객센터 상담원의 태도에 대해 불만을 제기하기도 했다. 항공권 수수료나 여행 변경 등을 상담원이 제대로 안내하지 않아 피해를 봤다는 등 내용이다.
▶환불·취소(23.3%) 항목에서도 다양한 유형의 피해가 발생했다. 패키지여행 상품 구매 후 무료 취소 기간에 철회했는데 위약금이 부과됐다는 항의가 이어졌다. 무료취소기한 내인데 시스템상 오류로 취소가 불가능해 애를 태운 소비자 민원도 눈에 띄었다. 환불을 승인해도 금액을 돌려받기까지 오랜 시간이 걸려 소비자의 반발을 샀다. 이중 결제를 문제 삼아도 여행사에서 확인이 불가능하다며 미루는 경우도 있었다.
▶계약불이행(20.3%) 민원은 주로 패키지여행에서 발생했다. 노쇼핑, 노옵션 상품인데 현지에서 가이드가 쇼핑과 팁을 강요해 불편했다는 불만이 쏟아졌다. 현지에서 일정이 갑작스럽게 변경되는가 하면 쇼핑하지 않는 경우 관광이 아닌 주변에서 마냥 대기해야 하는 일도 비일비재했다. 단독으로 여행을 진행해 결제했는데 현지에서 여러 팀들과 여행을 같이해야 하는 경우도 잦았다.
▶수수료 항목은 11.2%를 차지했다. 여행상품 표준약관상 무료 취소 기간이어도 항공사의 요구대로 선발권하게 되면 항공권에 대한 수수료가 별도로 발생해 소비자들이 항의가 이어졌다. 특별약관의 경우 표준약관에 비해 위약금 수수료율이 높게 책정돼 있거나 아예 취소가 불가능한 경우가 대부분이기 때문이다. 또 소비자들은 항공권 취소시 위약금이 항공사에서 직접 구매하는 것보다 과도하다고 지적하거나 항공사에 별도로 발권 취소 수수료를 내는 것도 못마땅해했다.
▶결제 항목은 5.8%를 기록했다. 여행 계약 후 추가 결제를 요구하거나 제휴 카드로 구매 시 할인이 적용되는데 카드사와 여행사의 매입전표 전달 문제로 할인을 받지 못했다는 민원이 이어졌다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]