'오션뷰'라더니 실제론 '공사장뷰'...플랫폼 소개와 현장 딴판인데 보상 없어
숙박앱 중재 한계...소비자 피해 구제 요원
2025-06-10 임규도 기자
# 테라스 난간 유리로 훤한 시야 광고, 실제론 불투명=서울 은평구에 사는 박 모(여)씨는 지난 4월 야놀자에서 부산 광안리 인근 한 호텔을 예약했다. 박 씨는 플랫폼에 등록된 숙소 테라스에서 광안대교가 훤히 보이는 점이 마음에 들어 선택했다. 그러나 현장에선 난간 유리가 광고와 달리 불투명해 의자에 앉아서 제대로 전경이 보이지 않았다. 박 씨가 호텔에 항의했으나 야놀자에 문의하라며 책임을 돌렸다. 야놀자에 전액 환불을 요구했지만 숙소 결제 금액 일부만 야놀자 포인트로 돌려 받았다. 박 씨는 “투명하지 않은 유리 테라스였으면 예약하지 않았을 것”이라며 “숙소 업주가 사진을 허위로 등록해놓고 책임지지 않아 화가 난다”고 불만을 토로했다.
# 예약 조건과 맞는 게 하나도 없네...뷰, 침대 선택사항 반영 안돼=경기도에 사는 최 모(여)씨는 지난해 10월 아고다에서 베트남의 한 숙소를 예약하며 '가든뷰' '디럭스룸' 조건을 선택했다. 그러나 실제 도착하고 보니 마운틴뷰였고 실내도 트윈룸으로 돼 있었다. 가든뷰가 마음에 들어 예약한터라 아고다 측에 문의했으나 숙소에서 환불이나 방 변경이 불가하다며 선을 그었다. 최 씨는 "그냥 묵으면 예약금액의 최대 20%를 아고다 캐시로 지급한다더라"면서도 "예약한 것과 다른 방에서 묵게 됐는데 환불불가 상품이라며 어쩔 수 없다고 하니 답답하다"고 지적했다.
숙박 플랫폼에 등록된 숙소 사진과 현장 상태가 달라 업주와 소비자들이 갈등을 빚고 있다.
소비자는 허위 또는 과장 광고라며 환불을 요구하지만 업주가 거부하면서 다툼이 빈번하다. 숙박플랫폼 업체들도 중재를 위해 노력하고 있다는 입장이지만 강제적으로 조정할 수 없어 해결이 쉽지 않다.
10일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 야놀자, 여기어때, 아고다, 부킹닷컴, 에어비앤비 등 숙박플랫폼에 등록된 사진과 현장이 달라 생기는 문제는 주로 '전경'에서 발생한다. 대개 소비자들은 바다가 훤히 보이는 '오션뷰' 객실 사진을 보고 예약했으나 바다가 보이지 않거나 시야를 방해하는 구조물이 있는 등 문제가 주를 이룬다. 산이나 정원 등 특정 전경의 객실을 선택했는데 실제론 다른 경우가 흔했다.
또 다른 문제는 객실 형태다. 싱글 침대, 디럭스, 트윈 베드, 온돌방 등 본인이 선택한 것과 다른 형태 구조에 소비자들은 문제를 제기했다.
소비자가 사진이나 설명과 다른 객실을 지적하며 방 교환이나 환불을 요구해도 업주가 이를 거절하면서 갈등을 빚었다. 소비자들은 숙소예약 플랫폼 측에 도움을 청하지만 역할이 제한적이라 전액 환불을 받는 경우는 드물다.
NOL(야놀자), 여기어때 등 국내 숙박플랫폼 업체들은 중개 업체로서 원만한 해결을 위해 노력한다고 강조했다. 다만 제휴 업소에서 환불을 거절할 경우 강제할 순 없다는 입장이다. 원만한 중재를 위해 노력하고 있다는 입장만 밝혔다.
NOL 관계자는 “숙박플랫폼에 등록된 사진과 현장이 다르다는 것은 사례가 다양하고 주관적인 판단이 들어갈 수 있어 일괄적인 기준을 두고 처리하지 않고 있다”며 “소비자와 업주의 갈등 중재를 위해 노력하고 있다”고 말했다.
여기어때 관계자는 “상황도 다양하고 주관적인 판단이 개입될 수 있어 사실관계를 먼저 파악하고 있다”며 “환불 규정 상 중개플랫폼에서 일방적으로 환불을 진행할 순 없어 양 측의 의견을 듣고 분쟁을 조율하려고 노력하고 있다”고 말했다.
소비자 피해가 다발하는 아고다 측에 이같은 내용을 전달하고 답을 듣고자 했으나 연락이 닿지 않았다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]