KDB생명 5년 연속 민원건수 감소... 브리핑영업 중단·사이렌제도 신설 효과
2025-06-02 서현진 기자
불완전판매로 인해 과다 민원을 양산한 브리핑 영업을 중단하는 한편 불건전 영업행위 밀착관리, 설계사 완전판매제도 도입 등으로 인한 효과라는 설명이다.
지난해 KDB생명의 연간 민원건수는 1503건으로 2133건을 기록했던 전년도 대비 41.9% 줄였다.
특히 KDB생명은 지난 2020년 연간 민원건수 5142건을 기록하며 국내 생명보험사 중에 민원건수가 가장 많았지만 이후 5년 연속 감소 추이를 보이며 작년 기준으로는 민원건수 5위까지 내려왔다.
KDB생명의 민원건수가 급격하게 감소한 가장 큰 비결로는 브리핑 영업 전면 중단이다.
KDB생명은 지난 2022년 12월 말 교육을 빙자해 보험상품을 판매하는 브리핑 영업을 완전 중단했는데 중단 직후인 2023년 연간 민원건수가 2133건으로 직전년도 4244건 대비 절반으로 감축시켰다.
또한 완전판매 프로세스의 일환으로 도입한 다양한 정책들이 효력을 발휘하고 있다는 점도 개선 비결로 꼽힌다.
'계약 단계별 고객 알림 서비스'의 경우 고객 등록에서부터 계약 이후까지 3번의 알림톡을 받으며 민원 발생 소지를 사전에 방지하고 있다는 설명이다. 우선 가입설계서 동의 시 개인신용정보 수집·이용에 관한 사항을 안내하고 계약일 한 달 후 종신보험 가입자 대상으로 상품내용을 재안내해 고객 이해도를 높이고 있다.
계약일 2개월 후엔 신규 가입자에게 가입내용을 재확인하며 특히 △청약서 자필서명 △청약서 부본 및 약관전달 △약관 주요내용 설명에 대해 미이행 시 고객이 조치할 수 있는 내용을 전달한다.
영업 현장에서 발생할 수 있는 불완전판매 예방에도 적극 나서고 있다.
지난해 4월부터 도입된 '사이렌' 제도가 눈에 띈다. 이 제도는 조기회차(24회차 이내) 민원 발생 시 해당 기관 현장점검과 대면교육을 통한 불건전 영업행위 밀착관리를 진행한다. 이 제도를 통해 민원발생 가능성을 사전에 예방하고 완전판매 인식을 도모하기 위함이라는 설명이다.
완전판매 문화를 위해 '금융소비자보호 완전판매 Master 선발기준'도 신설했다. 전속채널의 일정수준 이상의 판매실적과 근속년수 요건을 갖춘 설계사 중 완전판매 100%를 달성한 FC를 선정해 완전판매인증설계사 인증 등 관련 특전을 부여하고 있다. 새 기준을 통해 영업현장 설계사들의 책임 의식을 고취시킬 것으로 기대한다는 입장이다.
KDB생명 관계자는 "민원건수가 증가하는 것은 한순간이지만 이를 다시 줄여나가는 과정은 부단히 많은 시간과 전사적인 노력을 필요로 한다"며 "당사는 건전한 보험 영업 환경을 조성하기 위해 앞으로도 고객의 눈높이에서 더욱 투명하고 실효성 있는 금융소비자 보호 제도를 수행하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]