결제는 했는데 아이템 안들어와...게임사-앱마켓 책임 핑퐁에 환불도 어려워
게임사 "오류 명백, 미사용시 구매 철회"
2025-08-15 양성모 기자
#. 경기도에 사는 정 모(남)씨는 지난 6월 111%의 운빨존많겜에서 1만7000원짜리 아이템을 구매했으나 지급이 안돼 불만을 토로했다. 구매후 당일 제공돼야 할 아이템을 받지 못했는데 고객센터에 문의해도 답이 없어 애를 태웠다. 결국 수일이 지나서야 아이템을 받았다는 정 씨. 111% 관계자는 ”인게임 CS 창구에서 아이템을 지급하는데 고객센터 문의가 쇄도해 순차적으로 처리하는데 시간이 걸렸다“고 밝혔다.
#. 경기도에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 반다이남코엔터테인먼트에서 서비스 중인 건담슈프림배틀을 플레이하며 11만9000원 어치 유료 아이템을 결제했는데 지급되지 않았다. 결제 계정인 애플 앱스토어에 환불을 문의했으나 불가 판정을 받았다. 게임사에도 문의했는데 "애플 측에 구매 취소를 요청하라"는 말뿐이었다. 이 씨는 ”결제만 되고 아이템은 받지 못했는데 게임사와 애플이 서로 미루기만 한다“며 억울해했다. 게임사에 입장을 물었으나 답하지 않았다.
모바일 게임에서 아이템 구매 후 시스템 오류 등 문제로 결제만 되고 지급받지 못했다는 소비자 피해가 끊이질 않고 있다.
게임사들은 원인을 명확히 알기 어렵다면서도 사실 확인 후 사용하지 않은 경우에 한해 환불 또는 아이템 지급으로 해결한다고 밝혔다. 그러나 이 과정에서 게임사, 앱마켓과 오류 여부를 두고 다투거나 환불을 거절당한 소비자들이 불만을 제기하고 있다.
분쟁을 피하기 위해서는 사전에 구글이나 애플 앱마켓에서 결제 알림을 받았는지 확인하고 결제영수증 등을 사진으로 찍어 증거자료를 남길 필요가 있다. 구매 후 사용 전 아이템이 누락되지 않았는지도 챙겨봐야 한다.
15일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 게임 중 아이템을 구매했으나 결제만 되고 받지 못하는 사례가 수시로 발생하고 있다. 일부는 구매 과정에서 오류가 발생해 결제가 완료된 줄 모르고 여러 차례 시도했다가 결제만 여러 번 되고 아이템은 한 번밖에 지급받지 못한 경우도 적지 않다.
소비자들은 아이템을 다시 제공받거나 환불을 요구하지만 요구가 수용되지 않는 경우도 허다해 분쟁이 발생한다.
대다수 모바일 게임은 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어 등 앱마켓을 통해 다운로드 받고 이들 플랫폼을 통해 아이템도 결제한다. 그렇다보니 게임사들은 결제 오류가 앱마켓 플랫폼상 문제일 가능성에 무게를 두고 있다.
이 경우 앱마켓 고객센터에 환불을 요청해도 이유 없이 환불이 거절됐다는 민원이 상당수다. 앱마켓의 환불 요건을 충족하더라도 주의할 점은 또 있다. 게임사에 문의 없이 바로 앱마켓에서만 환불할 경우 계정이 정지당할 수 있기 때문이다.
넥슨, 엔씨소프트 등 대부분 게임업체들은 아이템 지급 누락에 대한 원인을 명확하게 진단하기는 어렵다면서도 공통적으로 ”게임사에서 결제 취소 및 환불할 권한이 있는 경우 오류가 명백하고 이용자가 사용하지 않았다는 조건 하에 최대한 환불해주고 있다“고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]