[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-쿠팡] 고객 중심 서비스 통했다…로켓배송·와우 혜택으로 만족도 제고
2025-08-21 이정민 기자
쿠팡은 네이버쇼핑, SSG닷컴, G마켓, 11번가, 롯데온, 카카오쇼핑 톡딜 등 다수 경쟁업체를 제치고 50%가 넘는 높은 득표율을 기록하며 7년 연속 소비자가 가장 선호하는 온라인 쇼핑 플랫폼으로 선정됐다. 특히 지난해 득표 점유율이 40%대 초반인 것을 감안하면 1년 만에 득표율이 10%포인트 상승하며 소비자 충성도가 높은 브랜드로 자리매김했음을 시사한다.
소비자들이 쿠팡을 가장 먼저 떠올리는 이유는 단연 ‘고객 중심 서비스’다. 2010년 설립 이후 ‘소비자 만족에 대한 강한 집착’을 철학으로 삼아 맞춤형 서비스 강화에 힘써왔다.
대표 서비스는 2014년 국내 최초로 선보인 직접배송·익일배송 서비스인 ‘로켓배송’이다. 결제 후 고객이 상품을 받는 순간까지 모든 과정을 쿠팡이 직접 관리하며 쇼핑 경험의 편리함과 만족도를 높이고 있다.
유료 멤버십 ‘쿠팡 와우’는 △무료 배송 △30일 무료 교환·반품 △로켓프레시 신선식품 당일·새벽 배송 △회원 전용 할인 코너 골드박스 △OTT 서비스 쿠팡플레이 △배달앱 쿠팡이츠 할인 등 다양한 혜택을 제공하며 편의성을 강화했다.
쿠팡은 고객 만족을 넘어 ‘전 국민 100% 무료 로켓배송’을 목표로 2027년까지 3조 원 이상을 투자해 지역 물류 인프라를 확충할 계획이다. 도서산간 지역까지 배송을 확대해 지방 인구소멸 문제 해결에도 기여하겠다는 전략이다.
또한 쿠팡은 AI 기반 물류 시스템과 로봇 자동화 설비를 활용해 작업 효율성을 높이고 민원 사전 예방 시스템을 강화하고 있다. 고객센터는 365일 운영되며 1:1 문의는 보통 24시간 내 답변이 가능하다. 로켓배송 상품은 30일 이내 무료 반품이 가능하고 지속적인 VOC 분석을 통해 서비스 개선에도 나서고 있다.
프리미엄 고객 경험을 위한 서비스도 강화했다. 럭셔리 뷰티·패션 전문 서비스 ‘알럭스(R.LUX)’는 공식 유통사에서 직접 매입한 정품만 취급하며 전 상품 로켓배송 대상이다. 지난 6월에는 글로벌 럭셔리 마켓플레이스 ‘파페치(FARFETCH)’와 협업해 해외 부티크 상품을 국내 고객에게 선보이며 선택의 폭을 넓혔다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]