백화점 소비자 만족도 1위 '현대백화점'...꼴찌는 어디일까?
2025-09-19 조윤주 기자
19일 한국소비자원(원장 윤수현)이 (사)소비자공익네트워크(회장 김연화)와 최근 1년 이내 백화점에 방문해 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 조사한 결과 이같이 발표했다.
백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었으며 업체별로는 ‘현대백화점’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘신세계백화점(3.83점)’, ‘롯데백화점(3.75점)’ 순이었다.
△신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’ △롯데백화점은 ‘매장의 접근성’ △현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.
서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.
소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었으며, 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.
백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상의 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화 ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]