고객센터 안내 믿고 구매했는데 엉뚱한 제품...잘못된 상담에도 피해는 소비자 몫
'담당자 실수' 일축...보상 제한적
2025-10-14 정은영 기자
#사례2 서울시 마포구에 사는 강 모(남)씨는 위닉스 제습기 제품의 물통 뚜껑 교체를 위해 고객센터에 문의했다. 상담원이 보내준 부품 구매 링크를 통해 주문했으나 엉뚱한 제품이 왔다. 상담원은 강 씨가 제품을 구매한 후 뒤늦게 “이전 안내가 잘못됐다”며 다른 링크를 보내줬다. 강 씨는 “상담원의 잘못된 안내로 시간을 낭비한 건데 링크만 달랑 보내줬다“며 “교환 신청도 10일 이상 지체됐다“고 답답해했다. 위닉스 관계자는 "해당 사례는 담당자의 실수로 인해 비롯된 것"이라며 "담당자 교육을 강화할 예정"이라고 전했다.
#사례3 제주도에 사는 이 모(여)씨는 4년 전 바디프렌드 모션베드를 72개월 납부 조건으로 구매한 후 최근 계약 해지를 문의했다가 상담원으로부터 63만9500원의 위약금이 나온다는 안내를 받고 화들짝 놀랐다. 납득하기 어려워 항의하자 상담원은 “산정 기준이 변경됐다”더니 잠시 후 다시 확인한 후 위약금이 16만 원대라고 안내했다. 이 씨는 ”만약 이의를 제기하지 않았다면 60만 원의 위약금을 그대로 덤터기쓸 뻔했다”며 황당해했다. 바디프랜드 측은 안내엔 오류가 없었다는 입장이다. 관계자는 "계약 당시 내용상 할인 받은 액수가 포함된 63만9500원 위약금이 나오는 게 맞다"며 "이후 할인 회수금이 빠져서 16만 원 대로 산정됐다"고 설명했다.
고객센터 상담원, 매장 직원의 엉터리 안내로 소비자가 피해를 입는 사례가 반복되고 있다.
안내한 것과 실제 적용되는 내용이 달라 다른 제품을 구매하거나 위약금이 과다 청구되는 등 피해가 잇따르지만 기업 측이 실질적인 책임을 지거나 보상에 나서는 경우는 드물다. 오히려 '담당자 실수' '교육 강화' 같은 형식적인 답변에 그치는 경우가 대부분이라 소비자 불만이 커지고 있다. 실수가 명확히 드러나도 상담원 개인의 잘못으로 떠넘기기 식 대응도 여전하다.
14일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 고객센터나 매장 직원의 설명은 소비자 구매 결정에 직접적인 영향을 준다. 하지만 실제 안내 내용과 적용 조건이 다른 경우가 적지 않다. △제품 사양 착오 △ 위약금 과다 청구 △설치 불가 △정보 삭제 등 피해로 이어지고 있다.
매장에서는 소비자가 TV, 세탁기, 냉장고 등 특정 사양의 제품을 요구했는데 '같은 제품'이라며 사양이 다른 제품을 구매하게 하는 식이다. 고객센터 역시 렌탈 제품 해지시 위약금 안내를 잘못하거나 빌트인 가전 설치시 가구장과의 설치 규격을 부정확하게 설명해 설치하지 못하는 낭패를 겪는 사례도 적지 않다.
소비자들은 시간 낭비는 물론 금전적인 피해를 볼 수 밖에 없다.
업체들은 "상담원이 안내를 잘못하는 경우는 극히 드물다"면서도 신입사원의 경우 간혹 매뉴얼을 완전히 숙지하지 못해 실수가 발생할 수 있다는 입장이다. 한 가전업체 관계자는 "고객이 불편을 느낀 경우라면 업체 차원에서 소정의 보상을 제공하기도 한다"고 말했다.
현행법상 상담원의 실수로 인한 소비자 피해에 대해 명확한 법적 책임 규정이 없다는 점도 문제다. 결국 소비자는 ‘잘못된 정보’를 기반으로 계약·구매를 진행하고도 보상이나 구제는 받기 어려운 구조다.
전문가는 상담 오류로 인한 소비자 피해를 막기 위해 기업 내부 매뉴얼 정비, 피해 발생 시 책임과 보상이 뒤따를 수 있도록 제도적 장치 마련이 시급하다고 지적하고 있다.
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "사후 대응보다는 상담원, 매장직원 등을 통한 잘못된 정보가 소비자에게 전달되지 않도록 하는 게 우선"이라며 "이들을 대상으로 한 업체 차원의 매뉴얼, 제도적 장치 마련이 이뤄져야할 것"이라고 조언했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]