담당자 퇴사했다고 나몰라라…퇴사 직원에 책임 떠넘기고 뒷짐지는 기업들
업계 전반서 피해 속출…계약 불이행 책임 회피
2025-10-15 선다혜 기자
#사례2=경기도 평택에 거주하는 최 모(남)씨는 지난 1월 17일 아우디 차량의 센서 오류와 경고등 점등 등 이상 증상으로 아우디 동탄 서비스센터에 차량을 입고했다. 당시 상담 직원은 “해당 센서 오류는 추후 입고 시 무상으로 처리 가능하다”고 안내했고, 최씨는 이를 믿고 6월4일 예약을 잡아 차량을 다시 입고했다. 그러나 재입고 후 서비스센터 측은 처음 안내와 달리 “해당 부위에 충격 흔적이 있다”며 무상수리가 불가하다고 통보했다. 또한 최초 상담을 진행했던 직원이 이미 퇴사했고 차량 진단 기록도 3개월 후 자동 삭제돼 당시 상담 내용을 확인하기 어렵다는 설명을 들었다. 최씨는 “최초 상담 내용과 정면으로 배치되는 것으로 소비자의 신뢰를 저버린 것”이라고 분통을 터뜨렸다.
#사례3=서울에 거주하는 장 모(여)씨는 지난해 2월 세스코 영업직원과 구두로 1년 계약을 체결했다. 그러나 계약서에는 본인의 의사와 달리 3년 약정으로 기재돼 있었다. 항의하자 직원은 “계약서를 수정해 재교부하겠다”고 약속했다. 하지만 1년 6개월이 지나도록 아무런 조치가 이뤄지지 않았다. 이후 장 씨가 세스코 측에 시정을 요청했지만 회사는 “담당자가 퇴사했다”는 이유로 해결을 미루었다. 장 씨는 “분명히 1년 계약으로 합의했음에도 회사가 약속을 지키지 않았고, 담당자 퇴사를 이유로 책임을 회피하는 것은 부당하다”고 호소했다.
기업들이 최초 계약이나 상담 당시 약속받은 서비스를 이행하지 않으면서 담당 직원 퇴사를 이유로 책임을 회피해 피해를 입었다는 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.
소비자들은 계약 불이행에 따른 피해를 고스란히 떠안는 상황에 내몰리고 있으나 명확한 구제 수단이 없어 불만이 커지고 있다.
15일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 담당 직원 퇴사로 인해 계약 당시 설명받거나 약속된 서비스가 이행되지 않았다는 제보가 지속적으로 제기되고 있다. 이러한 불편함은 ▲렌탈 ▲교육 ▲자동차 ▲보험 ▲통신 등 업종을 가리지 않고 사례가 나타나고 있다.
이같은 문제는 소비자가 계약 당시 구두로 들은 설명이나 약속을 증빙하기 어렵다는 점을 악용한 결과라는 지적이 나온다.
특히 직원이 퇴사한 이후에는 상담 기록이 삭제되거나 녹취가 남아 있지 않다는 이유로 사실관계를 입증하기 어렵고, 설령 증거가 남아 있더라도 기업이 ‘직원 개인의 발언’으로 치부하며 약속 이행을 거부하는 경우가 적지 않다.
문제는 이러한 상황에서 소비자들이 마땅한 구제 수단을 찾기 어렵다는 점이다. 담당자 퇴사로 인한 계약 불이행에 대해 직접적으로 적용되는 소비자분쟁해결기준이나 명확한 법적 근거가 부재하기 때문이다.
결국 소비자들은 기업의 내부 관리 부실로 인한 피해를 고스란히 떠안은 채 민원 제기나 소송 외에는 사실상 해결 방법이 없는 실정이다.
아우디 관계자는 "1월 1차 입고 당시에는 에어백 경고등 점등과 전면 범퍼 하단부 충격으로 인한 트림 이탈이 주요 증상이었다. 하지만 6월 2차 입고 때는 에어컨 냉매 파이프 누설과 주차 센서 손상 등 새로운 문제가 추가로 확인됐다”고 설명했다.
이어 “본건 차량은 보증기간 내 차량이므로 제조 결함에 해당하는 경우에는 무상수리가 가능하다"면서 "하지만 전면 범퍼 충격 등 외부 요인으로 인한 손상 부위는 보증수리 대상에 포함되지 않는다”고 덧붙였다.
전문가는 계약 중요 사항을 계약서에 명시하는 등 증거 자료를 남겨야 한다고 조언했다.
이영애 인천대 소비자학과 교수는 “이같은 피해를 예방하려면 개인의 말에만 의존해서는 안 된다”며 계약서나 약관에 해당 내용이 명시돼 있는지 꼼꼼히 확인해야 한다고 당부했다. 이 교수는 "만약 포함돼 있지 않다면 특약 등을 통해 반드시 서면으로 남겨야 한다. 또 분쟁이 발생했을 때 책임 소재를 명확히 할 수 있도록 관련 내용을 문서화하는 것이 중요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]