롯데관광, 1800만원 짜리 남프랑스 프리미엄 패키지에 '불어' 못하는 가이드 배정
2025-11-03 송민규 기자
롯데관광 측은 문제가 된 가이드는 즉시 업무에서 배재했고 고객들에겐 보상을 제시했으나 소비자 16명은 받아들일 수 없다는 입장이다.
롯데관광은 지난 10월4일 출발해 11일 돌아오는 6박8일 일정의 '프리미엄 남프랑스 일주 8일' 하이앤드 상품을 약 1800만 원에 판매했다. '하이앤드'는 롯데관광의 프리미엄 브랜드다.
하지만 이 여행에 참여했던 17명 중 서울시 송파구 이 모(여)씨, 서울시 강남구 안 모(남)씨, 경북 영주시 손 모(남)씨 등 소비자 16명은 모두 원성을 토해냈다. 공통적으로 '프리미엄'에 걸맞지 않는 가이드와 숙소, 식사가 문제였다고 지적했다.
해당 상품은 ▲비즈니스 클래스 ▲5성급 호텔 ▲소수 인원을 특징으로 한 고품격 프리미엄 브랜드로 광고했다.
그러나 실제 루프트한자의 비즈니스 클래스를 탔으나 경유지가 있었고 5성급 호텔은 일정 중 단 이틀뿐이었다. 상세 페이지에 안내되긴 했으나 여행자 상당수는 이를 인지하지 못한 것으로 확인됐다. 이들은 16명만 제한해 예약 받는다고 했으나 실제로는 17명이 참가했다고 꼬집었다.
숙소나 여행 인원이 일주일여 앞두고 확정된 탓에 예약자들은 취소하고 싶어도 수백만 원의 예약금을 날릴 수 없어 할수없이 참여했다고 말했다.
이들이 가장 문제 삼는 부분은 가이드다.
한국에서부터 같이 출발한 가이드가 프랑스어는 한 마디도 못하고 영어도 능숙하지 못했다고 입을 모았다. 가이드임에도 불구하고 남프랑스 지역이 처음이라 길을 헤매고 교통체증 등을 미리 파악하지 못해 일정에 차질을 빚었다.
특히 길을 헤매는 일이 잦아 제때 점심을 먹지 못하기 일쑤였다는 주장이다. 심한 날에는 오후 3시가 돼서야 점심을 먹을 수 있었다고.
안 씨는 “아비뇽 교황청을 가기 위해 해당 상품을 선택한 일행도 있었는데 가이드가 이동시간도 계산하지 않아 관광을 할 수 없었다”고 주장했다.
롯데관광 관계자는 “고객의 기대에 완벽히 부응하지 못한 점을 진심으로 안타깝게 생각하고 있으며 회사 차원에서 적극적으로 대응하고 있다. 이번 불편 사항 대부분 내용은 인솔자의 서비스 과정에서 비롯된 것으로 확인됐다”고 밝혔다.
이어 “인솔자의 업무 미숙으로 고객 만족도가 저하된 점을 엄중히 인식하고 있다. 즉시 배정 금지했으며 재발 방지를 위한 내부 관리 기준을 강화했다”고 덧붙였다.
롯데관광에 따르면 '하이앤드(HIGH&)' 상품의 경우 전체 금액 중 상당 부분이 항공료로 구성돼 있다. 이 회사 관계자는 "동일한 호텔과 식사 구성을 이용한 다른 팀의 경우 별다른 불만이 제기되지 않았다”고 전했다.
롯데관광 측에서는 인당 100만 원의 보상을 제시한 것으로 알려졌으나 소비자들은 상품의 가격과 전혀 만족하지 못한 여행을 고려하면 받아들이기 어려운 액수라고 말한다. 이들은 "책임자의 진심있는 사과를 원한다"며 오는 7일 롯데관광 본사를 항의 방문할 계획이다.
롯데관광 관계자는 “고객들에게는 인솔자 경비, 일부 입장료, 도의적 위로금 등을 포함한 보상안을 제시하고 협의 중에 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]