[CCM 장수기업] 종근당·동아제약·현대약품, 10년 이상 유지...현대약품 19년 '최장수'
2025-12-03 정현철 기자
제약업계에서는 △종근당 △동아제약 △현대약품 등 3곳이 10년 이상 CCM(소비자중심경영) 인증을 유지하고 있는 것으로 조사됐다.
동아에스티가 2017년 상반기 인증을 받아 2026년 상반기까지 9년간 유지하게 됐다. JW중외제약은 2023년, 일동제약은 2024년 각각 인증을 받았다.
◆ 현대약품, 실시간 소비자 상담 시스템으로 만족도 향상 이끌어
현대약품은 2008년 제약업계 최초로 CCM 인증을 받았다. 그룹웨어에 실시간 소비자 상담 시스템을 개발해 사내 소통 체계를 고도화함으로써 자사 의약품부터 식품, 화장품까지 소비자 만족도 향상에 앞장섰다는 평가를 받는다.
현대약품 관계자는 “업계 최초로 CCM 인증을 도입해 소비자 중심 경영 문화를 이끈 결과 8회 연속 인증을 획득했다. 앞으로도 관련 시스템을 지속적으로 개선해 소비자에게 가장 신뢰받는 대표 제약 기업이 되도록 노력하겠다”고 말했다.
◆ 동아제약, AICC 도입으로 소비자 문의에 '빠르고 정확하게'
동아제약은 2011년 소비자중심경영 전신인 소비자불만자율관리프로그램(CCMS) 최초 인증 후 2027년 12월 31일까지 유지해 8회 연속, 17년간 인증을 유지하게 됐다.
동아제약은 이달 중 AI컨택센터(AICC)를 도입·운영해 인공지능을 활용한 상담 및 고객 지원 서비스를 고도화 한다. AICC에는 AI 인텔리전스 기능이 핵심 축으로 적용돼 상당 중 고객이 언급하는 제품과 관련된 최신 지식과 상담 이력이 실시간으로 상담사 화면에 제공된다.
동아제약 관계자는 "AICC 도입으로 소비자 문의에 빠르고 정확한 응대가 가능할 것이다. 상담품질(QA) 평가가 실시간으로 제공돼 고객만족도 향상에 기여할 것"이라고 설명했다.
지난해에는 고객만족팀을 디지털 시대에 맞게 CX(Customer Experience)팀으로 개편하고 고객의 소리 분석과 디지털 기반 고객 경험 관리 체계를 통해 소비자 의견을 실시간으로 반영했다.
또 생산본부장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하면서 품질과 고객 만족을 통합 관리하는 체계를 구축했다.
◆ 종근당, 제품 기획부터 판매까지 소비자 의견 적극 반영...젤튼튼, 케펨 등 개선
종근당은 2013년 CCM도입을 선포한 이후 당해 하반기 인증을 받았다. 이후 재인증을 거쳐 2026년 12월 31일까지 6회 연속, 13년간 인증을 유지하게 됐다.
종근당은 전 직원 대상 CCM 교육을 실시해 고객 지향적 기업문화 정착에 앞장서 왔다. 또 제조혁신 기술을 통한 제품 개선으로 고품질 의약품을 생산·공급한 점을 인정 받았다.
또한 소비자중심경영 협의체를 운영해 소비자의견(VOC)을 제품의 기획에서 판매까지 전 과정에 적용하도록 하고 있다. 지난해 11월 젤튼튼 아르기닌 제품 30포 제품을 대상으로 하루 세 번 섭취하는 특성상 다회 구매가 필요하다는 점을 반영해 100포 패키징 제품을 출시했고 패키징에 손잡이를 추가했다. 파스 제품 케펨은 겔 타입을 추가해 여름철 파스가 붙은 신체가 노출되는 것을 꺼려하는 소비자의 요구사항을 적용했다.
종근당 관계자는 “소비자중심경영(CCM)인증기업으로서 고객의 불만사항에 대한 원인 파악, 해결 및 재발방지에 노력하고 있다. 고객 제안을 통한 적극적인 제품 개선 활동과 소비자 권익 보호 증진에 앞장서겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]