[CCM 장수기업] 경동나비엔, 15년간 인증 '최장수'...신도리코·쿠첸도 10년 이상

2025-12-03     정은영 기자
12월3일 소비자의날을 맞아 소비자중심경영(CCM) 인증을 오랫동안 유지하고 있는 기업들에 대한 관심이 커지고 있다. CCM(Consumer Centered Management; 소비자중심경영)은 기업이 소비자 관점에서 소비자 중심으로 경영 활동을 지속 수행하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 심사항목은 ▲리더십 ▲CCM 체계 ▲CCM 운영 ▲성과 관리 등 항목을 기준으로 평가가 이뤄지며 총점 1000점 중 800점 이상 획득해야 하며 항목별 배점의 75% 이상 점수를 얻어야 한다. 소비자 중심 경영을 꾸준히 실천하며 CCM인증을 10년 이상 유지하고 있는 CCM장수업체들의 '비결'을 조명한다. [편집자주]

전자 및 가전 분야에서는 경동나비엔이 지난 2011년 7월부터 2026년 상반기까지 15년간 CCM 인증을 유지하는 최장수 기업으로 조사됐다.

사무기기 업체인 신도리코는 2012년 1월, 쿠첸은 2015년 1월부터 CCM 인증을 보유해왔다. 두 기업 모두 10년 이상 장수 CCM기업들이다.

삼성전자와 LG전자, 코웨이, 세라젬 등 주요 가전렌탈업체들도 5년째 CCM 인증을 유지하고 있다. 캐논코리아는 2021년부터 2027년 말까지 7년간 CCM 인증이 유지된다.
 

◆ 경동나비엔, 업계 최초 CCM 획득...사각지대 없는 촘촘한 서비스 제공

경동나비엔은 지난 2011년 업계 최초로 CCM 인증을 받은 뒤 유지하고 있다.

경동나비엔은 365일 24시간 콜센터를 운영해 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다. 이용자가 서비스 사각지대 없이 조치를 받을 수 있도록 전국 340여개의 서비스점을 운영 중이다.

또 이용자 문의에 실시간 대응하고 서비스 접수와 배정 및 조치 결과가 집계되는 시스템인 CIC(Customer Interaction Center)를 비롯해 전 과정을 디지털 전환했다.

또 소비자중심경영 활동을 위해 기존 서비스 본부를 'CCM본부'로 역할을 확대했다. CCM본부장이 소비자중심경영의 주요 의사결정권을 갖고 서비스 인프라 구축, 사내교육, 통합 VOC 보고, 고객 만족도 평가, 소비자 불만 처리 등을 총괄한다.

경동나비엔 관계자는 "경동나비엔의 생활환경 솔루션은 고객의 일상에 꼭 필요한 제품으로 서비스 품질을 높여 고객에게 쾌적한 생활환경을 선사하기 위해 노력하고 있다"며 "업계 1위로서 CIC를 비롯해 서비스 프로세스의 전 과정을 디지털 전환(DX)하고 AI 챗봇, 보이는 ARS 등 소통 채널을 다양화하며 업계의 서비스 품질 향상을 선도해갈 것"이라고 밝혔다.

◆ 쿠첸, 최고고객책임자 직속 CCM 정기회의·고객 문의 처리로 신뢰

2027년까지 13년 동안 CCM인증을 보유하는 쿠첸은 CCM 운영사무국을 최고고객책임자(CCO) 직속으로 운영하여 주관 부서의 역할과 책임을 명확히 규정해 고객 만족도를 높이기 위한 활동 및 교육 관리 등을 실행 중이다. 

쿠첸 CCM 운영위원회는 고객문의 사항에 대한 대응책을 마련하기 위해 정기 회의를 시행하고 있으며 2014년 하반기부터 연평균 50건 이상의 안건을 처리하고 있다. 

쿠첸은 영상 상담과 AI 서비스도 도입했다. 각종 서비스를 비대면으로 지원하는 영상 상담 시스템으로 가정에서 소비자가 제품 사용법 등을 안내 받을 수 있도록 돕고 AI 서비스를 통해 365일, 24시간 고객 문의에 상시 응대하고 있다. 

◆ 신도리코, 품질 개선 노력·통합 콜센터 운영 강점

신도리코는 사무기기 업계 최초로 지난 2012년 CCM 인증을 취득한 후 조직문화와 관리체계를 지속 개선해 왔다. 

상품 기획·생산 단계의 소비자 불만 요인을 줄이기 위한 운영 활동과 시장품질 개선을 위한 성과 관리 활동을 꾸준히 진행 중이다.

아울러 신도리코는 경영진의 경영이념 및 방침, 통합 콜센터 운영, 현장서비스자동화(FSA) 등에서 긍정적인 평가를 받았다. 특히 전사적으로 고객의 목소리에 공조하는 체계에 대해 높은 평가를 받았다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]