[CCM 장수기업] 풀무원식품·매일유업·hy 19년 ‘최장수’...풀무원 5개 계열사 10년 이상
12월3일 소비자의날을 맞아 소비자중심경영(CCM) 인증을 오랫동안 유지하고 있는 기업들에 대한 관심이 커지고 있다. CCM(Consumer Centered Management; 소비자중심경영)은 기업이 소비자 관점에서 소비자 중심으로 경영 활동을 지속 수행하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 심사항목은 ▲리더십 ▲CCM 체계 ▲CCM 운영 ▲성과 관리 등 항목을 기준으로 평가가 이뤄지며 총점 1000점 중 800점 이상 획득해야 하며 항목별 배점의 75% 이상 점수를 얻어야 한다. 소비자 중심 경영을 꾸준히 실천하며 CCM인증을 10년 이상 유지하고 있는 CCM장수업체들의 '비결'을 조명한다. [편집자주]
식품업계에서 풀무원식품, 매일유업, 에치와이(hy) 등 세 곳이 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득한 후 19년간 유지하고 있는 것으로 조사됐다.
대기업 식품사 중 CCM 인증을 받은 곳은 총 18개 업체다. 이중 풀무원은 △풀무원식품 △풀무원건강생활 △푸드머스 △올가홀푸드 △풀무원푸드앤컬쳐 등 5개 계열사가 10년 이상 CCM 인증을 유지하고 있다.
△대상 △KGC인삼공사는 2010년 하반기 첫 인증 이후 2027년까지 17년간 △비알코리아 △풀무원푸드앤컬처는 2026년 말까지 15년째 CCM인증을 이어오고 있다. △본아이에프 △CJ제일제당 식품사업부문은 2015년 평가 받은 이후 11년째 인증을 보유하고 있다.
2017년 평가 받은 △농협목우촌 △SPC삼립은 2026년 말까지, 2018년 평가 받은 △엠즈씨드 △이디야는 2027년 말까지 각각 9년간 인증이 유효하다. △SCK컴퍼니(스타벅스) △파리크라상 △풀무원녹즙은 7년, △동서식품 △삼양식품 △샘표식품은 2022년부터 내년 말까지 5년째 인증을 유지한다. 뉴트리원 △오뚜기는 각각 2023년과 2024년 평가 받아 CCM 인증을 획득했다.
◆ 풀무원식품, 업계 최초 AI 고객 경험 분석 시스템 도입...CEO가 최고고객책임자 겸임
풀무원식품은 2007년 상반기 첫 CCM 인증을 받은 이래 2026년 6월30일까지 인증을 유지 중이다.
업계 처음으로 AI 고객 경험 분석 시스템 ‘AIRS’를 도입해 리뷰를 분석하고 이를 제품 개발에 반영하고 있다. 자사몰 '#풀무원'을 비롯해 다양한 판매 채널의 소비자 리뷰를 수집하고 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 임직원이 인사이트를 얻도록 하고 있다.
또 풀무원식품은 최고경영자가 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 판매액의 0.1% 이상을 환경개선을 위해 기부하고 지속가능식품을 확장하는 등 CCM 활동을 전개하고 있다.
풀무원식품 관계자는 "최고경영자가 CCO를 겸임해 강력한 CCM 경영을 수립하는 등 적극적으로 실천하고 있다"고 말했다.
이외에도 풀무원 계열사 풀무원건강생활, 푸드머스, 올가홀푸드가 2010년 하반기 인증을 받아 2027년 12월31일까지 17년, 풀무원푸드앤컬쳐가 2011년 하반기 인증을 받아 2026년 12월 31일까지 15년, 풀무원녹즙이 2020년 하반기 인증을 받아 2027년 12월 31일까지 7년 동안 유지하게 됐다.
특히 풀무원푸드앤컬처와 풀무원건강생활은 지난해 열린 ‘CCM 우수 기업 포상 및 인증서 수여식’에서 ‘CCM 명예의 전당’ 부문 표창을 받았다.
풀무원푸드앤컬처는 2012년 급식업계 최초로 CCM 인증을 받아 7회 연속 인증을 획득했다. 푸드서비스 전문 기업으로서 매년 고객 만족도 조사와 자동화 시스템을 통한 식음료(F&B) 혁신을 통해 소비자 권익을 증진시키고 HACCP 인증으로 위생 수준 향상, 지역 농산물을 활용한 메뉴 개발로 지역경제 활성화에 기여했다는 평가를 받는다.
올해 ‘AIRS’에 부정 리뷰에 대한 분석 기능을 고도화했다. 어떤 이슈가 언제, 얼마나 반복 발생하는지 등을 시각화해 개선할 수 있는 기반을 마련했다.
풀무원건강생활은 2010년 첫 인증을 받은 뒤 8회 연속 획득했다. 소비자 접점이 많은 방문판매사업, 맞춤형 건기식 사업을 운영하면서 소비자에게 정확한 정보를 전달하기 위한 노력, 품질향상을 통한 안전성 고도화 등에서 높은 평가를 받고 있다. 지난해부터는 소비자중심경영 전문부서 CX팀을 신설해 고객 문의 대응 과정을 체계적으로 관리하고 있다.
◆ 매일유업, '피크닉 제로' 고객 요청 반영해 탄생
매일유업은 2008년 하반기 인증 획득 후 2027년까지 19년간 인증기간을 유지하고 있다. 9회 연속 인증이다.
매일유업은 제품 및 서비스 기획부터 생산, 품질 관리, 영업 등 각각 유관부서와 유기적으로 관계를 맺으며 '고객의 소리(VOC)'를 관리하고 있다. 인기 음료 제품 '피크닉'의 지방, 칼로리 제로 제품 출시는 고객 요청을 반영해 이뤄진 게 단적인 예다.
한 소비자가 어릴 때부터 피크닉을 매우 좋아해 자주 마셨으나 당뇨가 발생해 더 이상 피크닉 제품 이용이 어려운 상황에서 VOC를 통해 알렸고, 이에 매일유업이 제품화한 사연은 한 때 SNS를 통해 화제가 됐다.
◆ 에치와이, 물류 체계와 고객 편의성 확장에 적극 투자
에치와이(hy)는 소비자 중심 철학을 경영 전반에 반영했다. 신선 물류 체계와 고객 소통 채널을 확장해 소비자 권익 증진을 위해 노력했다.
대표적으로 2014년 세계 최초로 개발한 탑승형 전동카트 '코코' 등을 활용해 전국 단위 콜드체인 시스템을 구축했고 집 앞까지 신선한 상태로 전달해 추가 포장재가 필요 없는 친환경 배송 체계를 운영하고 있다.
온라인 통합 플랫폼 '프레딧', 휴대용 POS 시스템 도입으로 고객 접근성과 결제 편의성을 높였다. 첨단 시스템을 활용한 소비자 친화 기업으로 거듭나겠다는 목표를 이행하고 있다.
◆ 농심, 제품 개발에 고객 목소리 반영...고객중심 마인드 체질화 노력
농심은 임직원의 ‘고객 중심 마인드 체질화’에 힘 쏟고 있다. 특히 접수된 고객의 의견을 제품 개발과 마케팅에 적극 활용해 고객과 활발한 소통을 이뤄가고 있다.
대표적으로는 지난 2020년 4월 짜파구리의 인기에 제품 출시를 요청하는 국내외 소비자들의 목소리에 귀를 기울여 짜파구리 용기면을 개발해 출시했다. 그해 백산수 ‘이지오픈 라벨’ 역시 올바른 분리수거 문화와 환경보호에 대한 소비자 요청으로 추진했다.
◆ 대상, 최고경영자부터 임직원 모두 CCM 실천 문화 확립
대상은 최고 경영자부터 전 임직원이 CCM에 관심을 갖고 실천함으로써 연속해 인증을 획득했다는 평가를 받는다.
대상은 품질 경쟁력 확보를 위해 소비자 의견 청취의 중요성을 전사적으로 강조하고 있다. 고객 중심의 VOC 개선 및 제로화에 앞장서며 CCM 체계 확립에도 힘쓰고 있다. 이를 위해 매월 진행하는 '전사경영혁신회의' '품질협의체' 등에서 VOC 현황 및 개선 실적 등을 공유하는 등 소비자중심경영 주관 부서와 유관 부서 간의 협력을 강화하고 있다.
◆ KGC인삼공사, '고객 가치 중시'가 기업 문화
KGC인삼공사는 전 임직원과 가맹점 파트너 등을 대상으로 CCM 교육 체계를 강화하는 등 소비자 중심 문화를 확립해왔다.
소비자 관점에서 제품, 서비스 품질을 선행적으로 개선하고 여러 사업 분야 모든 경영 활동이 고객의 소리를 기반으로 이행되도록 하는 구조가 CCM 인증을 유지할 수 있었던 것으로 풀이된다.
◆ CJ제일제당, '고객 없이는 기업도 없다' 신념으로 소비자 권익 향상 앞장
CJ제일제당은 소비자 중심 경영문화 확산을 위해 매일 주요 VOC를 대표이사를 비롯한 전직원에게 공유한다. 고객의 목소리가 제품 출시와 개선에 반영될 수 있는 프로세스를 운영하고 있다.
VOC를 통해 연간 200건 이상이 상품과 서비스 개선 등에 반영되는 것으로 알려져 있다. 예를 들어 파우치 죽을 전자레인지에 돌리며 쓰러지기 십상이라는 소비자 의견을 듣고 파우치 바닥면을 넓히고 절취선을 낮춰 안정감이 들도록 바꿨다.
이같은 고객의 소리를 놓치지 않고 반영함으로써 소비자 권익 향상과 제품·서비스 품질 개선이라는 긍적적인 효과를 얻고 있다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]