생보사 민원건수 3.2% 감소... KDB생명·KB라이프·농협생명 민원 대폭 줄어
2026-02-02 서현진 기자
2일 생명보험협회에 따르면 지난해 생명보험사 22곳의 민원건수는 전년 동기 대비 551건 감소한 1만6616건을 기록했다. 보유계약 10만 건당 민원건수를 나타내는 환산건수는 424건으로 49건 줄었다.
민원건수가 가장 많은 곳은 보유계약이 가장 많은 삼성생명이다. 지난해 삼성생명의 민원건수는 전년 대비 44건 감소한 3817건으로 집계됐다. 그러나 보유계약 10만 건당 민원건수인 환산건수는 21건으로 업계 평균에 속하는 수준으로 보유 계약 수가 가장 많음에도 삼성생명의 민원 관리가 상대적으로 양호한 것으로 분석된다.
그 다음으로 한화생명(2784건), 교보생명(2117건), 신한라이프생명(1566건) 순으로 대형 생명보험사 세 곳 전부 전년 대비 민원이 늘었다.
민원이 눈에 띄게 줄어든 곳은 KDB생명, KB라이프생명, 농협생명 등 3곳이다.
KDB생명은 지난해 민원건수가 전년 대비 571건 감소한 932건을 기록했다. 민원 감소폭과 감소율 모두 가장 높았다. 다만 환산건수는 생보사 중에 가장 많은 57건으로 보유계약 대비로는 아직까지 갈 길이 멀었다.
KDB생명 관계자는 "당사는 완전판매 체크리스트를 활용한 우수 사례를 공유하는 등 완전판매교육을 실시하고 완전판매를 위한 부당행위 제재기준을 정비할 것"이라며 "지속적으로 민원건수를 감소하기 위해 노력하고 선제적으로 금융소비자들의 권리를 보호하기 위한 관련 수행사항을 추진하겠다"고 답했다.
KB라이프생명은 전년 대비 431건 감소한 418건으로 나타났다. 환산건수 또한 50건에서 24건으로 절반 가까이 줄었다.
KB라이프생명 관계자는 "민원 감축을 위한 강화된 금융소비자보호 관리체계를 운영하고 금융소비자보호 전문가 제도를 신설해 민원처리 프로세스를 변경했다"며 "영업채널의 책임강화를 위한 영업조직을 밀착 관리했다"고 설명했다.
이어 그는 "올해는 이사회에서 CCO를 신규 선임하고 CFO 직속 '소비자보호혁신 TF'를 신설해 전사적인 소비자보호 프로세스를 강화할 예정"이라고 강조했다.
농협생명은 지난해 민원이 785건으로 전년 대비 247건 줄었다.
민원 유형별로 살펴보면 지난해엔 보험금 지급 민원이 1위를 차지했다. 지급 민원은 7099건으로 전체 민원 비중의 42.7%를 차지했다. 뒤이어 보험 판매 민원이 6671건으로 40.1%의 비중을 기록했으며 기타(1617건), 유지(1229) 순으로 많았다.
상품별로는 종신보험 관련 민원이 여전히 기승을 부렸다. 종신보험 민원은 6603건으로 전체 민원 중 40% 비중을 차지했다. 뒤이어 보장성보험 민원이 6370건으로 38.3%로 집계됐으며 변액보험(1597건), 연금보험(972건), 저축보험(251건) 순으로 많았다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]