보험계약 50만 건인데 민원은 달랑 8건...토스인슈어런스 '민원 청정' 비결은?
2026-02-09 서현진 기자
토스인슈어런스는 대표이사가 직접 참여하는 제재심의위원회가 주 2회 민원에 대한 제재 조치를 취하고 그 결과를 전직원이 공유하는 등 민원 재발 방지에 전력을 기울이고 있다.
토스인슈어런스는 토스 자회사인 GA(법인보험대리점)로 2018년 11월에 공식 출범했다. 4년 후인 2022년 2월 토스인슈어런스는 대면 영업 개시 후 최근까지 누적 약 50만 건에 보험 신계약을 체결했다. 지난해 말 기준 토스인슈어런스 소속 설계사는 약 3000명으로 출범 이후 고속 성장하고 있다.
이처럼 대형 GA로 도약하고 있는 토스인슈어런스의 금융감독원 민원건수는 지난해 말 기준 8건에 불과하다. 금융감독원 민원건수는 단순 인입 민원도 포함되기 때문에 토스인슈어런스의 외형 대비 극히 적은 수준이다.
◆ 대표이사가 소비자보호팀 직접 관여...주 2회 제재심의위원회 실시
토스인슈어런스가 민원 청정 구역으로 불릴 수 있는 데엔 민원을 처리하는 것으로 끝나는 것이 아니라 민원을 분석하고 내부통제를 내재화하는 등 체계적인 설계사 관리와 운영 프로세스를 구축하는 것이 주효했다는 설명이다.
현재 토스인슈어런스는 민원 발생 시 사내 소비자보호팀과 토스의 소비자보호담당 별도법인인 토스CX와 협업 체계를 갖춰 문제를 해결하고 있다.
토스CX에 보험 민원이 접수되면 토스CX는 해당 건을 토스인슈어런스 소비자보호팀으로 넘긴다. 소비자보호팀은 재발을 막는 것에 초점을 맞춰 민원을 처리한다.
토스인슈어런스의 소비자보호팀은 조병익 대표 직속 조직으로 운영된다. 중간 관리자도 없다. 조 대표가 직접 운영한다고 봐도 무방한 상황이다. 소비자보호팀은 5명으로 구성돼 있으며 평균 연령대는 30~40대다.
이정훈 토스인슈어런스 금융소비자보호팀 팀장은 "소비자보호팀은 민원 재발을 막는 구조에 초점이 맞춰져 있다"며 "만약 설계사의 문제가 확인될 경우 내규에 있는 제재 규정에 따라 동일 사례가 재발하지 않도록 예방적 관리를 하고 있다"고 설명했다.
토스인슈어런스의 민원 처리 과정을 살펴보면 먼저 토스CX를 통해 민원이 접수되고 즉시 설계사의 상담 과정을 전수 확인한다. CRM(고객관계관리시스템)에 기록된 상담 내역을 통해 고객 소통 이력과 설계사의 소명 내용을 대조해 진위 여부를 확인한 후 소비자보호팀에서 고객과 1:1로 소통해 문제의 근본적인 원인을 분석한다.
분석이 완료된 후엔 내부통제로 연결된다. 영업 과정에서 문제 발견 시 제재심의위원회가 조치 방안에 대해 논의하고 있다. 토스인슈어런스의 제재심의위원회는 조병익 대표와 준법감시인, 사내변호사 등으로 구성돼 있으며 주 2회 진행한다.
일반적으로 대부분의 보험사에선 제재심의위원회가 월 1회나 분기 2회 진행되는 것과 비교하면 토스인슈어런스의 제재심의위원회의 활동은 특별한 수준이다. 특히 심의가 없더라도 회의는 필수로 진행하며 다양한 주제를 논의하고 있는 점도 특징이다.
제재심의위원회를 통해 조치가 되면 제재 조치자에 대해 즉시 공지한다. 토스인슈어런스는 보험 설계사들이 제재에 대해 모두 확인할 수 있게 영업 지원 시스템에 공문을 올리고 있다. 이같은 제재 조치 공지 후로 재발 민원이 급격하게 줄었다는 설명이다.
이 팀장은 "토스인슈어런스가 대면 영업을 시작했을 때 외부에서 온 설계사들이 토스 핏과 맞지 않을 수가 있는데 이같은 제재 수위 조치에 대해 알려지면서 오히려 회사의 지향점과 맞는 설계사들이 들어와 재발 민원도 줄었다"고 덧붙였다.
보험사나 다른 GA와 다르게 민원 사례를 전직원이 실시간으로 공유하고 있다는 점도 주목할 만하다. 대부분 GA에서 소비자보호부나 고객센터는 민원이 접수되면 해당 팀만 내용을 확인하고 심의나 제재가 필요한 경우에 위원회 구성만 확인하고 있다. 그러나 토스인슈어런스는 민원이 접수되면 전직원이 모두 볼 수 있도록 설계사와 고객 간 소통 내역이 메신저에 올라와 해결 과정 등을 살펴볼 수 있다.
토스인슈어런스만의 설계사 관리도 민원 예방과 연결된다. 토스인슈어런스는 민원 발생 시 사실 확인 후 영업 현장에서 해결 가능한 사안인지 판단한다. 설계사의 귀책 사유가 명확한다면 소비자보호팀에서 직접 고객과 소통해 해결하고 설계사와 고객을 분리 조치하고 있다. 반대로 블랙 컨슈머의 민원일 경우엔 반대로 토스인슈어런스가 설계사와 고객을 분리해 설계사를 보호한다.
이 팀장은 "고객이 보험에 대해 경험하는 것들은 보험 설계사를 통해서 하기 때문에 좋은 점이든 나쁜 점이든 설계사 손에서 만들어진다고 본다"며 "설계사의 영업활동에 문제가 되지 않도록 영업 지원 시스템, 디지털 솔루션 등을 지원하고 있지만 민원 처리 결과는 투명하게 공지하며 민원을 예방하며 설계사를 관리하고 있는 것"이라고 설명했다.
앞으로 토스인슈어런스는 감독 당국 기조인 '소비자보호'에 능동적으로 동참할 방침이다.
이 팀장은 "소비자보호라는 감독 당국 기조에 수동적으로 따라가는 보험 대리점이 아니라 능동적으로 금융 소비자보호를 실천하고 있다고 자부한다"며 "궁극적인 목표는 대한민국에서 가장 신뢰받는 금융 소비자보호 모델을 만들고자 지속적으로 노력하고 있고 나아가려고 하고 있다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]