게임 민원 한 달 새 85% 폭증…대규모 업데이트 이후 '확률 논란' 속출
설 특수 맞은 온라인몰 분쟁 증가
2026-03-01 조윤주 기자
# 온라인몰서 주문한 선물용 과일세트 '배송 지연'·'불량'=경기도 고양에 사는 고 모(여)씨는 대형 온라인몰에서 과일 선물세트를 주문해 거래처에 보냈다가 낭패를 봤다. 설 전 무조건 배송한다는 확답을 받았으나 총 85개 세트 중 18개만 연휴 직전 금요일에 도착했다. 나머지 67개는 송장번호만 입력됐을 뿐 움직임이 없었다. 게다가 배송된 과일 상태도 광고와 달리 허접했다. 크기가 작아 상자 칸칸이 빈 공간이 남아돌았고 그나마도 과육이 말라 선물로 보내기 민망한 수준이었다. 고 씨는 "온라인몰 측은 사진상으로 불량을 확인할 수 없다며 반품을 거절했다"고 어처구니 없어 했다.
# 세탁소 맡긴 패딩에 구멍 '뻥'...타 들어간 흔적에도 책임 회피=제주에 사는 허 모(여)씨는 세탁소에 맡겼던 패딩 점퍼에 전에 없던 구멍이 생겼는데 업체에서 책임지지 않는다며 분통을 터트렸다. 세탁소에서 찾아온 패딩을 확인해 보니 소매에 500원짜리 동전만 한 구멍이 발견됐다. 구멍 난 부분 주위로 섬유가 타들어 간 흔적으로 보아 단순히 찢어져 생긴 흔적이 아니었다. 세탁소 측에 과실을 따지자 업체는 실수를 인정하지 않고 적반하장으로 '원래 그랬다'며 맞섰다. 허 씨는 "패딩은 한두 푼 하는 옷이 아니라 오래 입으려고 세탁소에 맡겼는데 오히려 버리게 됐다"고 토로했다.
지난 2월 한 달 동안 게임·유통·서비스 등 업종에서 소비자 민원이 급증했다. 주요 게임사들이 연초 대규모 업데이트를 잇따라 진행하며 게임 민원이 증가한 것으로 분석된다. 설 연휴 특수에 따라 온라인몰 등 유통업계도 선물세트 불량, 배송 지연 문제로 분쟁이 증가했다.
1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 2월 한 달간 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 '게임' 소비자 민원이 전월 대비 85% 급증했다. 지난해 같은 기간과 비교해도 23.3% 증가한 수치다.
이 기간 소비자 민원 건수가 가장 많은 업종은 유통으로 전체의 3분의 1을 차지했다. △식음료 △가전·렌탈도 민원 점유율이 10%로 높게 나타났다. 이어 △생활용품 △통신 △자동차 △항공·여행 순으로 민원 건수가 많았다.
게임은 NC소프트, 넷마블, 넥슨, 웹젠, 블리자드, 111퍼센트 등 게임사 규모나 국적을 가리지 않고 문제가 다발했다. 게임에 표기된 확률에 대해 의문을 제기하는 소비자들이 상당수였다. 특히 연초에 게임사마다 업데이트를 진행하면서 접속이 안 된다거나 기존 캐릭터나 아이템 성격이 바뀌어 피해를 입었다는 민원이 잇따랐다.
아울러 유통과 식음료는 설 연휴로 구매 이용자가 늘면서 민원도 다발했다. 주로 축산물, 과일선물세트 등 설 연휴 대목을 노린 상품을 구매했다가 배송이 지연돼 받지 못하거나 광고 사진과 다른 허접한 품질에 분통을 토해내는 내용이다.
연초다 보니 패딩점퍼, 이불류 등 세탁 서비스 민원이 늘면서 서비스 업종도 증가세가 두드러졌다. 패딩점퍼, 코트 등을 세탁 맡겼는데 못입을 정도로 손상시켜놓고 보상도 거절해 소비자 불만으로 이어졌다. 보상하더라도 감가상각을 적용하면 미미한 수준에 불과해 갈등이 첨예했다. 새학기를 앞두고 학습지, 학원 등 계약을 맺었다가 해지를 두고 다툼이 생기면서 교육 민원도 소폭 증가했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]