'침대 3개 방' 예약했는데 가보니 2개뿐...객실 딴 판인데도 뒷짐지는 여행 플랫폼
여행 OTA 분쟁 지속에도 플랫폼은 사실상 '방관'
2026-04-05 이승규 기자
# 침대 3개 있는 방 예약했는데 가보니 2개 = 대구 달서구에 거주하는 박 모(여)씨는 올해 초 여수에 위치한 리조트를 여행 플랫폼 B사에서 예약했다. 당일 체크인을 진행하다 경악을 금치 못했다. 여행 플랫폼 측 실수로 방이 변경됐으며 제보자가 예약한 방은 잔여 객실이 없었기 때문이다. 변경된 방에 도착하니 침대도 2개(기존 3개)밖에 없었고 테이블도 너무 작았다. 플랫폼 측에 환불을 요청하니 차액만 지불해줄 수 있다는 답변이 돌아왔다. 박씨는 "함께한 지인들과 좁은 객실에서 너무나도 불편한 하루를 보냈다"라며 "예약한 객실을 온전히 이용하지 못했던 만큼 전액을 돌려받고 싶다"라고 불만을 토로헀다.
# 비치 프론트 객실 예약했는데 가보니 오션뷰 = 청주시 흥덕구에 거주하는 A씨는 베트남 나트랑에 위치한 호텔을 여행 플랫폼 C사를 통해 예약했다. 그러나 막상 현지 도착 후 어이가 없었다. 당초 비치 프론트로 예약을 했지만 실제 배정된 객실은 오션뷰였기 때문이다. 현지 호텔 측은 A씨에 자신들의 기준에서 비치 프론트와 오션뷰과 같은 것이라고 설명했다.
여행 플랫폼(OTA)을 통해 숙소를 예약한 소비자가 현장에 도착해 막상 엉뚱한 방을 배정받아 당황해하는 경우가 많다. 피해를 당한 소비자들은 사진과 실제 객실이 다른 것이 소비자 기만 행위이고 과대광고라는 입장이다.
5일 소비자고발센터에 따르면 여행 플랫폼의 사진과 실제 숙소간 품질 차이가 너무 심하다는 제보들이 이어지고 있다.
사진에 나온 방과 실제 숙소가 확고하게 다른 만큼 소비자를 오인하게 한 기만적 표시·광고에 해당할 수 있다고 주장하고 있다.
만약 허위 광고라는 것이 인정되면 소비자분쟁해결기준상 해당 OTA는 전액 환불을 해줘야 한다. 분쟁해결기준에는 숙박업체 설명과 홈페이지 사진이 허위·과장 광고라면 계약금 전액 환급이 가능하다고 명시하기 때문이다.
관광업계에서는 숙박업소를 통해 직접 예약하는 경우가 아닌 OTA처럼 플랫폼을 통한 경우는 구조상 문제가 발생할 소지가 크다고 지적한다.
국내 대형 여행사 관계자는 "여행사들이 호텔을 직접 관리하는 것이 아닌 중간 유통망을 갖는 구조"라며 "사진도 직접 촬영하는 것이 아니고 이들을 통해 대신 받는 것이기 때문에 예약한 방과 실제 배정된 방이 다른 상황이 종종 발생하고 있다"고 말했다.
또 다른 관계자는 "여행사들이 고객과의 소통 내용을 토대로 판단을 한 후 불편을 겪었다면 일정 부분 환불을 진행하고 있다"라면서도 "고객들이 해당 숙박업소를 이용했던 만큼 요구 사항처럼 100% 환불은 어려울 것"이라고 말했다.
다만 소비자들이 과장 광고로 문제를 제기해 전액 환불을 요구하는 경우가 많지만 실제로 전액 환불로 이어지기는 어려운 것이 현실이다.
이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수는 "소비자가 숙박 시설과 관련해 차이를 느낀다고 하더라도 이걸 수치화하기 어려운 문제"라며 "이미 해당 서비스를 이용한 만큼 전액 환불까지는 쉽지 않을 것"이라고 분석했다.
[소비자가만드는신문=이승규 기자]