순이익 1조 눈앞 증권사, 고객센터 인프라 '인색'...삼성증권 콜센터 '1시간 대기' 최장
상담원 연결, 평균 20분 소요
2026-04-22 장경진 기자
주요 증권사들이 증시 활황에 힘입어 올해 순이익 '1조 클럽' 가입을 눈앞에 두고 있지만 고객 서비스 개선에는 인색한 것으로 조사됐다.
실제 증권사 고객센터 전화 상담원과 연결까지 평균 20분, 길게는 1시간 넘게 기다려야 하는 상황이 벌어지며 소비자 불편과 불만이 커지고 있다.
22일 소비자가만드는신문이 지난 21일 오전(9시~11시)과 오후(12시~2시) 두 개 시간대에 △삼성증권 △KB증권 △한국투자증권 △미래에셋증권 △NH투자증권 △키움증권 등 6개 증권사 고객센터에 직접 전화를 걸어 ARS 포함 상담원 연결까지 소요된 시간을 측정한 결과 평균 20분가량 소요됐다. 대부분 증권사가 오전보다 오후 시간대에 상담원 연결이 더 오래 걸렸다.
삼성증권 관계자는 "외주 인력을 포함한 상담 인력은 약 100여 명으로 타사 대비 적은 인원은 아니지만 작년 10월 이후 콜이 급증하며 응대율이 떨어지고 있는 상황"이라며 "콜 증가 원인은 증시 변동성 확대로 거래대금이 폭발적으로 늘어난 데다 연금·ISA 등 절세상품 상담 수요까지 증가한 것이 복합적으로 작용하고 있다"고 설명했다.
이어 "단기적으로는 올해 인력을 충원했고 중장기적으로는 AI 상담사(콜봇·챗봇) 도입을 통해 콜 연결 지연 문제를 해소할 예정"이라며 "AI 상담사가 도입되면 대기 없이 문의 답변과 업무 처리가 가능할 것으로 판단하고 있다"고 말했다.
이어 한국투자증권과 NH투자증권도 상담원 연결시 평균 22분가량 소요됐다.
한국투자증권은 상담원 연결 시간이 ▶오전 22분7초 ▶오후 33분25초로 길었다. 고객센터 전화 연결 시 "시장 변동성 확대로 문의가 급증해 대기시간이 길어지고 있다"는 안내와 함께 AI 콜봇 상담으로 전환을 유도하는 문구가 반복됐다.
KB증권과 키움증권은 6개 증권사 가운데 비교적 전화 상담원 연결이 4분 미만으로 빠른 축에 속했다.
KB증권은 ▶오전 2분50초 ▶오후 3분12초로 기록됐다. KB증권은 만 65세 이상 어르신을 위한 전담 직원 연결 서비스를 별도로 운영하고있어 소비자 편리함을 더 했다.
키움증권은 ▶오전 3분27초 ▶오후 2분13초로 두 시간대 모두 빠른 연결이 가능했다. 다만 신호음 중에는 "현재 전화량이 많아 모든 직원이 통화 중"이라는 안내와 함께 대기 인원 20명을 고지했으며 AI 챗봇 전환을 유도했다. 키움증권은 비대면 지점과 온라인 특화로 운영하고 있어 고객센터 전화 연결이 다른 증권사에 비해 우수한 것으로 풀이된다.
NH투자증권은 타 증권사와 달리 오전보다 오후 시간대 상담원 연결이 훨씬 빨랐다. ▶오전에는 21분45초가 걸렸으나 ▶오후에는 13분37초로 기록됐다. 통화 시 NH투자증권은 대기 인원 74명에 연결 대기시간 1시간을 안내했으나 실제로는 이보다 빨랐다. 다만 10분 이상 수화기를 들고 있어야 하는건 매한가지였다. 또한 신호음이 가는 중간중간 ARS 전환을 거부하고 상담원과 통화를 원한다는 버튼을 반복해 눌러야 했다.
미래에셋증권은 ▶오전에는 2분24초로 6개사 중 가장 연결이 빨랐으나 ▶오후에는 6분으로 늘어났다. 전화 연결 시 "주식시장 변동 확대로 인한 전화 문의 급증으로 상담원 연결까지 60분 이상이 소요될 수 있다"며 "상담 톡 이용 시 더 빠른 상담이 가능하다"고 안내하고 있다.
증권사 전화 고객센터는 시내 전화 요금 수준으로 소비자 부담이다.
한편 증권업이 거래대금 확대와 자산관리·트레이딩 호조에 힘입어 호황 국면을 맞으며 주요 증권사 순이익 1조 원 돌파가 가시화되고 있다. 실적은 크게 개선됐지만 고객센터 상담 지연은 반복되면서 고객 서비스는 제자리걸음이라는 지적이 나온다.
실제 포털 등에 '증권사 고객센터 연결' 등을 검색했을 때 대다수 증권사가 전화 상담원과 연결이 쉽지 않다는 소비자 불만글이 적지않다.
더욱이 모든 증권사에서 신호음이 가는 중 챗봇이나 AI 상담원으로의 전환을 권하고 있다. 그러나 디지털 고객센터가 익숙하지 않거나 직관적인 해결을 원하는 소비자도 상당수인만큼 서비스 인프라 개선이 필요하다는 목소리가 높아지고 있다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]