은행 민원건수 10% 줄었는데, 보이스피싱 민원은 2배 급증

지난해 금융감독원에 접수된 국내 은행 민원은 소폭 줄었지만 하나은행(행장 이호성), 우리은행(행장 정진완) 등 일부 대형 시중은행은 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다. 

특히 보이스피싱 관련 민원이 전년 대비 두 배 이상 늘어나면서 이에 대한 은행권의 지능형 대응체계 마련이 시급하다는 지적이다.

‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’에 따르면 지난해 은행권 전체 민원 접수 건수는 2만1596건으로 직전년도 2만4043건 대비 10.2% 감소했다. 

그러나 개별 은행별로 살펴보면 민원건수가 급격히 늘어난 곳이 속출했다.

민원이 가장 많이 늘어난 곳은 하나은행이다. 지난해 금감원에 접수된 하나은행 민원은 1856건으로 전년 동기 대비 748건 순증가해 국내 은행 중에서 가장 큰 증가폭이었다. 증가율 역시 67.5%로 조사대상 은행 중 세 번째로 높았다. 

영업 규모를 고려한 고객 10만 명 당 환산 민원건수에서도 하나은행은 4.5건에서 7.3건으로 2.8건 증가해 은행권에서 가장 높은 증가폭을 보였다. 

하나은행 관계자는 “대포통장 명의인 해제요청, 투자사기, 중고거래 사기관련 지급정지요청 및 피해금환급요청 관련 민원이 접수되고 있고 지속적으로 증가 추세에 있다”면서 “현재 5명을 충원해 신속한 민원 처리와 민원 사전보고 활성화를 통해 사전 민원예방에 힘쓰고 있다”고 말했다.

우리은행 역시 같은 기간 민원건수가 1306건에서 1769건으로 463건 증가했다. 증가율도 35.5%를 기록하며 높은 편이었다. 

인터넷전문은행 중에서는 카카오뱅크(대표 윤호영)가 민원이 가장 많이 늘었다. 카카오뱅크 민원은 529건에서 988건으로 459건 순증가했다. 환산 민원건수도 2.6건에서 4.5건으로 1.9건 늘었다. 
 
카카오뱅크 관계자는 “금융사기 피해를 막기 위한 지급정지 확인 및 해제 등 정규 절차 처리 과정에서 발생한 건이 대다수”라면서 “고객 10만 명당 민원 건수는 4.5건으로 은행권 내에서도 낮은 수준을 유지하고 있다”고 설명했다.

반면 리딩뱅크인 KB국민은행(행장 이환주)은 총 민원건수는 3092건으로 은행권에서 가장 많았지만 전년 동기 대비 4.5% 감소했다. 5대 시중은행 중에서는 신한은행(행장 정상혁)이 민원건수 1537건, 환산 민원건수 5.3건으로 가장 적었다. 

[소비자가만드는신문=박인철 기자]