[소비자민원평가대상-화장품] CJ올리브영, 오늘드림·스마트반품 앞세워 소비자 만족도 높여
2026-05-21 이예원 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
CJ올리브영이 '2026 소비자민원평가대상' 화장품 부문에서 1위를 차지했다.
올리브영은 92.1점으로 LG생활건강, 아모레퍼시픽 등 화장품 부문 평가 대상 기업 중에서 가장 높은 점수를 받아 소비자민원평가대상 기업에 선정됐다.
올리브영이 민원 관리가 우수한 기업으로 뽑힌 데는 고객이 필요로 하는 선제적인 정책 수립과 실행력에서 찾아볼 수 있다. 대표적으로는 배송과 반품 서비스다.
올리브영은 2018년 12월 화장품 업계에서 처음으로 온라인몰 주문 상품을 3시간 내 배송하는 '오늘드림' 서비스를 시작했다. 오늘드림은 온라인에서 주문된 상품을 주문자 인근 매장에서 즉시 배송하는 온라인 연계 오프라인(O2O) 기반 퀵커머스 서비스다.
올리브영은 전국 오프라인 매장을 도심형 물류 거점(MFC)으로 활용해 당일배송 품질을 높였다. 가장 가까운 매장 재고를 활용해 상품이 포장·출고되는 과정을 줄여 배송 시간을 단축했다.
2021년에는 '스마트 반품' 시스템을 전국 주요 500여 매장에 도입했다. 올리브영 온라인몰에서 구매한 제품을 택배 회수 과정을 생략하고 인근 매장에 방문해 반품할 수 있도록 하는 방식이다. 택배사를 통한 상품 픽업과 회송 과정을 줄여 소비자가 보다 빠르게 반품할 수 있도록 했다. 단 해당 서비스는 올리브 멤버스 그린 등급부터 제공한다.
CJ올리브영 관계자는 "옴니쇼핑 만족을 높이기 위해 서비스를 지속적으로 개선하고 있다"며 "앞으로도 소비자의 쇼핑 편의를 향상하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]