[소비자민원평가대상-대형가전] LG전자, AI 상담·원격진단 강화…고객 맞춤형 민원 대응 고도화
2026-05-19 이범희 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
LG전자(대표 류재철)가 ‘2026 소비자민원평가대상’ 홈어플라이언스 부문 대형가전 업종에서 최고 평가를 받아 1위에 올랐다. LG전자는 93.7점을 획득해 경쟁사인 삼성전자(90.2점)를 앞지르며 대상을 수상했다.
LG전자는 가전 시장 지배력에 비해 민원 점유율이 30%대로 현저히 낮아 전반적인 제품 품질 및 AS 시스템이 안정적으로 작동하고 있다는 분석이다. 아울러 민원이 발생하면 신속하게 종결을 이끌어내는 분쟁 해결 능력도 고득점을 받은 요인으로 꼽힌다.
LG전자는 인공지능 대전환 시대를 맞아 사후 관리 시스템 전반에 AI를 속속 도입하며 효율성과 소비자 편의성을 동시에 높이고 있다.
LG전자는 고객 상담 전반에 AI 솔루션을 적용한 AI컨택센터(AICC)를 통해 맞춤형 응대 체계를 구축했다. 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 분석해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’, 간단한 문의를 자동 응대하는 ‘AI 챗·보이스봇’ 등이 대표적이다.
원격 진단 서비스에도 AI를 도입해 실제 가정 방문 사례가 감소하는 등 효과가 가시화되고 있다.
LG 씽큐와 연동된 제품을 원격 진단하는 ‘아르고스(ARGUS) 시스템’은 문제를 진단하고 상담 컨설턴트가 고객에게 해결 방법을 안내할 수 있도록 돕는다. 고객이 제품 상태를 일일이 설명하지 않아도 AI가 데이터를 기반으로 문제를 파악하는 방식이다.
이를 통해 수리가 필요하지 않은 고객 가정 방문 사례가 37% 감소했다는 게 LG전자 측 설명이다.
LG전자는 앞으로도 AI 기반 상담·수리 시스템 고도화와 함께 고객 편의성을 높이는 서비스를 지속 확대해 나갈 계획이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]