[소비자민원평가대상-통신] SK텔레콤, 보안 강화해 신뢰 회복 속도…‘찾아가는 서비스’로 민원 대응 강화
2026-05-19 이범희 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
SK텔레콤이 ‘2026 소비자민원평가대상’ 이동통신 부문에서 최우수 기업에 선정됐다. 소비자민원평가대상이 제정된 2018년 이후 9년 연속 수상이다.
SK텔레콤은 93.4점의 점수를 기록하며 고객 민원 대응과 서비스 품질 측면에서 높은 평가를 받았다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 통신 3사는 모두 90점 이상 획득하며 다른 업종에 비해 소비자 민원 대응력이 상향 평준화돼있다.
SK텔레콤은 민원 점유율이 29%로 전년(27.3%)보다 증가했으나 KT와 LG유플러스 등 3사 가운데서는 가장 낮은 수준을 유지했다. 지난해 5월 해킹 사고가 발생했지만 고객 신뢰 회복에 필요한 보안 강화 대책과 유심 교체 등 후속 조치를 진행한 점이 반영된 것으로 보인다.
고객신뢰위원회와 고객자문단 운영을 통해 유입된 고객 의견은 상품과 서비스 개선에 반영한다. 지난해 5월 시작한 디지털 취약계층과 도서벽지 고객을 직접 찾아가는 ‘찾아가는 서비스’도 대표적이다. 보안 교육과 통신·AI 상담, 휴대폰 AS 등을 제공하는 현장 중심 고객 지원 프로그램이다.
SK텔레콤은 올해 운영 지역을 전국 71개 군 단위 지역으로 확대할 계획이다. 고령 인구 비중이 30% 이상인 지역을 우선 방문해 디지털 접근성 개선과 고객 지원 강화에 나선다는 방침이다.
SK텔레콤 관계자는 “올해도 찾아가는 서비스를 확대하고 현장 중심 소통을 강화할 계획”이라며 “고객이 체감할 수 있는 신뢰 회복과 서비스 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]