[소비자민원평가대상-렌탈] 코웨이, 소비자 맞춤형 서비스·의견 반영으로 만족도 높여
2026-05-19 유성용 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
코웨이(대표 서장원)가 ‘2026 소비자민원평가대상’ 렌탈 부문에서 최우수 기업으로 선정됐다.
코웨이는 94.5점으로 쿠쿠홈시스, SK인텔릭스, 청호나이스, 현대렌탈 등 대표 렌탈기업을 제치고 1위 기업에 이름을 올렸다. 코웨이를 제외하면 90점 이상 받은 렌탈사는 SK인텔릭스(92.9점) 뿐이다.
정수기, 공기청정기, 비데 등 렌탈 서비스가 우리 생활 깊숙이 들어온 만큼 소비자 민원이 다발하는 데다 제품 품질이나 AS에 대한 소비자 기대치가 높아 관리가 까다로운 업종이라는 점이 이번 조사 결과 그대로 확인됐다.
이 가운데 코웨이는 민원 발생 건수나 점유율이 33.4%로 전년보다 감소하면서 민원 관리가 개선됐다는 평가를 받았다.
코웨이가 소비자의 다양한 니즈에 맞춘 서비스를 확대해 온 점이 영향을 미쳤을 것으로 풀이된다.
자가관리 고객 중 직접 관리가 어렵거나 전문적인 케어 서비스를 필요로 하는 소비자를 위해 지난해 1월부터 ‘무상 코디방문 케어서비스’를 운영 중이다. 최초 제품 설치일로부터 12개월 이후 1회, 렌탈계약 종료 시점에서 12개월 이내 1회 총 2회 지원한다.
방문관리 서비스 품질 향상을 위해 코웨이만의 정수기 서비스 도구인 ‘정수기 살균 키트’를 운영하고 있다.
‘서비스매니저 도착 알림 서비스’ 역시 소비자 편의성 향상을 위해 지난해부터 운영하고 있다. 기존에는 전화나 문자로 안내했던 서비스매니저(설치·AS 기사)의 출발 정보, 현재 위치, 도착 시간 등 방문 정보를 알림톡으로 미리 안내한다.
지난 2월 출시한 ‘아이콘 정수기3’는 높이가 낮은 컵을 사용할 때 물이 튀는 경우가 있다는 소비자 의견을 반영해 물이 나오는 파우셋이 위아래로 움직이도록 설계했다.
지난 2024년 위생관리에 대한 소비자들의 관심이 높아지는 트렌드를 반영해 제품 관리 상태를 직접 확인할 수 있는 ‘눈에 보이는 안심 서비스’를 도입했다. 탱크형 정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 내부 탱크 사진을 촬영해 고객에게 전송해 주는 방식이다.
지난 2023년이는 정수기 설치 후 36개월 이상 지난 소비자에게는 렌탈 계약 기간 내 1회 무상 제공하는 ‘토탈케어서비스’를 시작했다. 정수기 내부에 물이 흐르는 부품을 모두 교체하고 탱크 살균도 실시한다.
2021년에는 정수기 필터 교체 후 사용이 완료된 필터의 처리를 고민하는 자가 관리 고객을 위해 필터를 수거해가는 ‘정수기 사용 후 필터 회수 서비스’를 도입했다.
코웨이 관계자는 “35년 이상 축적된 케어 서비스 노하우와 전문성을 바탕으로 고객의 다양한 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 지속 확대하고 있다”며 “앞으로도 서비스 품질을 지속 강화할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]