[소비자민원평가대상-제과·라면] 삼양식품, CCO 중심의 전사 협조 체계…제안·불만 등 VOC 6600여건 처리
2026-05-21 정현철 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
삼양식품(대표 김정수)이 ‘2026 소비자민원평가대상’ 제과·라면 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2025년 한 해 동안 기업별 민원 관리 현황을 종합 평가한 결과 삼양식품은 97.9점의 높은 점수를 기록했다. 농심, 오리온, 롯데웰푸드 등 제과·라면 부문 경쟁사를 모두 제치고 민원 관리 우수 기업으로 처음 선정됐다.
삼양식품은 외형이 확대되는 과정에서도 민원 건수는 오히려 감소하며 내실있는 민원 관리 역량을 보여주고 있다는 평가다. 또한 민원이 제기되면 신속하게 대응한 점이 높은 점수를 받았다.
삼양식품은 고객만족 시스템을 통해 유입된 소비자 의견을 고객만족팀이 유관 부서에 전달하는 등 고객의 소리(VOC)를 경영 활동에 반영하기 위해 노력하는 것으로 알려져 있다. 회사는 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 전사 협조 체계를 구축하고 중요한 고객 불만이 감지되면 대표이사 보고를 거쳐 대응할 수 있도록 운영하고 있다.
지난해 삼양식품 고객 문의 게시판을 통해 접수된 VOC는 문의 4185건, 제안 1971건, 불만 370건, 기타 149건 등 총 6675건이다. 해당 건은 모두 처리 완료했다는 게 회사 측 설명이다.
삼양식품은 이같은 체계와 수집 데이터를 활용해 고객 불만 요인을 예방·차단하는 것을 목표로 삼고 있다.
소비자 제안은 제품·서비스 개선 과정에도 반영된다. 삼양식품은 성별, 연령, 라이프스타일이 다양한 소비자 패널 1000여 명을 선정해 만족도 조사를 실시하고 제품·서비스·마케팅 전반에 의견을 반영하고 있다.
소비자 조사 프로세스에는 △온라인 모니터링을 통한 트렌드 파악 △소비자 인식과 니즈 조사를 위한 정량·정성 조사 △기존 제품 레시피와 신제품 반응 모니터링 △VOC 해결을 위한 아이디어 조사 등이 포함된다.
신제품 기획 단계에서도 소비자 의견을 활용한다. 삼양식품은 신제품 네이밍과 콘셉트 평가, 시장 제품 맛 프로파일링, 국내외 소비자 평가, 체험단과 소비자 패널을 통한 출시 후 반응 파악 등을 거쳐 고객 의견을 제품 개선과 리뉴얼에 반영하는 구조를 운영하고 있다. 단순 민원 처리에 그치지 않고 소비자 반응을 제품 기획과 출시 이후 관리까지 연결하는 방식이다.
삼양식품은 CCM 전략으로 CCM 인증, 통합 VOC 체계 구축, VOC 데이터 수집·관리를 통한 사전 예방 강화, 지역적 편차 제거를 위한 전문 CS 담당 운영을 제시했다. 소비자중심경영 선언문에는 “소비자를 최우선으로 생각한다”, “고객의 소리를 적극적이고 겸허히 받아들인다”, “고객 불만 유발 요인을 예방하고 차단한다”는 내용이 담겨 있다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]