[소비자민원평가대상-배달앱] 배달의민족, VOC 분석·배민보이스로 민원 관리…앱 장애 보상 신속하게
2026-05-21 정현철 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
우아한형제들(대표 김범석)이 운영하는 배달의민족이 ‘2026 소비자민원평가대상’ 배달앱 부문에서 대상을 받았다.
배달의민족은 93.9점을 기록하며 전년 수상자인 쿠팡이츠, 요기요 등을 제치고 1위에 올랐다. 배달의민족은 민원 점유율이 낮지 않지만 시장 상당 부분을 점유하고 있는 규모를 고려하면 민원 관리에서는 선방했다는 평가다. 지난 한 해 동안 발생한 민원건수도 감소했다.
온라인으로 주문이 이뤄지는 만큼 시스템에 대한 문제가 심각한 소비자 민원으로 발생하게 되는데 배달의민족은 시스템 항목에 대한 소비자 민원이 타 사에 비해 낮은 편이다.
배달의민족은 고객센터와 ▲VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 분석 체계 ▲소비자 모니터링 ▲자체 고객 의견 수렴 프로그램 등을 통해 소비자 민원과 제안을 관리해온 점에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
배달의민족 고객센터는 고객 목소리를 분석하는 VOC 솔루션을 도입해 대응 프로세스를 구축했다. 음성으로 기록된 고객 민원을 텍스트로 전환해 내용을 분석하고, 상담사에게 적절한 답변을 제안하는 시스템이다.
소비자 제안도 서비스 개선 과정에 반영하고 있다. 배민 이용자 의견을 수시로 듣기 위해 ‘배민보이스’를 운영하고 있다. 배민보이스는 앱 이용자의 의견을 직접 청취하고 서비스 개선점을 찾는 소비자 접점 프로그램이다. 고객센터로 접수되는 민원뿐 아니라 이용자의 사용 경험, 불편 사항, 개선 요구 등을 함께 파악해 서비스 기획과 운영에 반영하는 구조다.
실제 소비자 불편이 발생했을 때는 보상 절차도 가동했다. 지난해 5월 배달의민족 앱 일부 기능에 약 30분간 장애가 발생하자 고객과 입점 업주, 라이더를 대상으로 보상을 진행했다. 주문 시도 중 장바구니 진입 오류로 주문에 실패한 고객 약 32만6000명에게는 5000원 쿠폰을 지급했다. 입점 업주에게는 장애 발생 이후 당일 자정까지 이뤄진 주문의 중개이용료를 면제했고, 라이더 약 4만5000명에게는 1만 원씩 보상금을 지급했다.
소비자와 가게, 라이더 간 소통 과정에서 발생하는 불편을 줄이기 위해 고객센터를 거치지 않고 라이더에게 직접 전화할 수 있는 ‘안심콜’ 기능을 도입했다.
고객 응대 속도를 높이기 위한 AI 기반 개선도 추진 중이다. 라이더 수급이 어려운 상황에서는 자동으로 주문을 취소하고 쿠폰을 제공하는 등 고객 응대를 빠르게 처리하는 AI 에이전트 기능을 준비 중이다.
소비자 니즈를 파악하기 위한 데이터 분석도 병행하고 있다. 우아한형제들은 이용 고객 1만2832명을 대상으로 한 설문과 지난해 상반기 주문 데이터를 분석해 입점 업주에게 가격, 메뉴, 리뷰 관리 등 고객 만족도를 높일 수 있는 정보를 제공하고 있다.
배달의민족은 고객센터와 VOC 분석, 배민보이스 등 다양한 채널을 통해 소비자 민원과 제안을 수렴하고 이를 서비스 개선과 피해구제 절차로 연결하고 있다. 배달 지연, 주문 오류, 앱 장애 등 소비자 불편이 플랫폼 신뢰도와 직결되는 배달앱 특성상 신속한 응대와 보상, 서비스 개선 체계가 민원 관리의 핵심 경쟁력으로 꼽힌다.
배달의민족 관계자는 “고객과 사업자 간 의견을 신속하게 조율하는 것은 플랫폼 기업의 필수 CS 운영 요소”라며 “고객 민원 발생 시 즉시 전담자를 배정해 24시간 내 처리하도록 하는 등 신속하고 원활한 고객 관리를 위해 노력하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]