[소비자민원평가대상-증권] 한국투자증권, 사장 직속 소비자보호 TFT 운영...판매 전후 프로세스 개선
2026-05-21 이철호 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
한국투자증권(대표 김성환)이 '2026 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 차지하며 2년 연속 수상 기록을 세웠다.
지난 2025년 한 해 동안 주요 5개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 한국투자증권은 총 96.4점을 획득하며 1위 기업으로 선정됐다. 미래에셋증권, 키움증권, 삼성증권, 메리츠증권 등 대다수 증권사가 타 업종 대비 높은 점수를 기록했으나 한국투자증권의 벽을 넘지 못했다.
한국투자증권은 지난해 11월 소비자보호와 고객 신뢰 강화를 위해 사장 직속 '소비자보호 태스크포스팀(TFT)'을 신설해 약 4주간 운영했다. 소비자보호 TFT는 개인고객그룹장, 소비자보호 담당 임원, PB 전략본부장 등 주요 고객 대응 부서의 핵심 인력으로 구성됐다.
상품의 설계·판매·사후관리 전 단계에 걸친 시스템 개선으로 고객이 안심하고 상품을 선택·가입할 수 있는 신뢰 기반 금융 프로세스를 구축하려 했다는 것이 한국투자증권 측 설명이다.
먼저 판매 상품 선정 과정에서 독립성과 객관성을 강화하기 위해 상품선정위원회의 관활 본부를 상품본부에서 리스크관리본부로 이관했다.
판매 단계에서는 적합성 원칙 위반 방지를 위해 투자성향을 상향할 때 변경일 당일 적용하는 대신 다음날부터 적용되는 제도를 도입했다. 또한 설명의무 입증 책임 강화에 맞춰 보통위험등급 이상 상품의 경우 판매 과정을 녹취하기로 했다.
판매 이후 단계에서도 고위험 상품의 판매과정을 중점 점검하는 '테마점검'을 통해 판매직원의 책임의식을 높이로 했다.
개인성과 평가에서의 '수익 미인정 제도'를 통해 판매 과정에서 미흡한 판매 건이 적발되는 경우 해당 사항을 직원 평가에 반영하기로 했다. 한국투자증권은 영업 일선에서 보다 좋은 상품을 적법한 절차를 거쳐 판매하라는 취지로 제도를 설계했다고 설명했다.
주식 매매는 물론 금융상품 판매에서도 비대면 판매 비중이 높아지는 점에 맞춰 디지털 기반 판매에 대한 적정성 점검 체계도 운영 중이다.
한국투자증권 측은 "주요 고객 대응 부서의 핵심 인력으로 소비자보호 TFT를 구성해 금융정책과 관련 규제를 철저히 준수할 수 있도록 상품 판매 프로세스를 전면 개선했다"고 밝혔다.
한편 한국투자증권은 취약계층의 금융 접근성 개선을 위한 매뉴얼을 갖추고 있다.
장애 유형별 응대요령을 담은 '장애인 응대 매뉴얼'을 정비하고 전 영업점을 대상으로 관련 교육을 실시했다. 또한 고령자 및 저시력자(시각장애인) 고객이 금융투자상품의 위험등급과 위험도를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 점자를 포함한 대형 투자위험등급지도를 제작해 전 영업점에 배포했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]