[소비자민원평가-패스트푸드] 장염 보상거부· 불친절 등 '서비스' 민원 최다…맘스터치 '관리 우수' 평가
2026-05-28 정은영 기자
올해 9회째를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 2025년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 민원을 바탕으로 기업별 민원 현황과 대응력을 정밀 분석했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통, 금융 등 총 10개 부문 44개 업종 270개 주요 기업을 대상으로 빅데이터 분석을 통해 업종별 민원 동향과 소비자 보호 현주소를 집중 점검한다. [편집자 주]
지난해 패스트푸드를 이용한 소비자들은 '서비스'에 가장 많은 민원을 제기한 것으로 조사됐다.
전체 민원 유형 중 서비스에 50% 가까운 민원이 쏠렸다. 이어 품질과 이물질에서 각각 19%, 15.9%의 민원이 발생했다.
맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 맘스터치, KFC 등 패스트푸드 브랜드 5개사를 대상으로 지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 민원 관리가 가장 깐깐하게 이뤄진 곳은 맘스터치로 조사됐다.
맘스터치의 지난해 매출은 4790억 원으로 업계 4위 규모지만 민원 점유율은 15.9%로 3위 수준으로 민원 관리가 양호한 수준이라는 분석이다. 또한 맘스터치는 민원이 발생하면 해결될 때까지 소비자, 가맹점 등과 소통하는 노력에서 높은 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 패스트푸드 업종에서 대상 기업에 선정됐다.
맥도날드(1조4312억 원, 1위)와 버거킹(8922억 원, 3위)도 규모에 비해서는 민원 점유율이 낮아 비교적 민원 관리가 우수했다는 평가를 받았다. 롯데리아(롯데지알에스)는 매출 규모가 1조 원으로 업계 2위(25.1%)지만 민원 점유율이 38.1%로 이보다 높았다. KFC도 민원 점유율이 11.1%로 가장 낮지만 매출(3777억 원, 5위) 규모에 비해서는 높은 편이어서 민원 관리 개선이 필요하다는 분석이다.
패스트푸드는 서비스 관련 민원이 46% 점유율을 기록해 가장 높다. 품질(19%)과 이물질(15.9%)을 제품 문제로 한데 묶는다면 전체 민원 유형은 '제품'과 '서비스'가 양분하고 있다고 볼 수 있다.
서비스 민원은 음식 섭취 후 장염 등 문제가 생긴 경우 보상을 다투는 내용이 주를 이뤘다. 소비자는 햄버거를 먹고 장염이 걸렸다고 주장하나 업체 측은 해당 일에 같은 민원이 발생하지 않았다는 이유로 보상을 거부해 원성을 샀다. 매장 직원의 욕설·고성 등은 물론 퉁명스럽게 응대하는 점도 서비스 민원으로 이어졌다. 매장과 전화 연결이 어려워 주문 취소 등이 어렵다는 지적도 나왔다. 메뉴 변경으로 매장 직원과 다툰 뒤 받은 버거가 소태였다는 황당한 민원도 있었다.
품질과 이물질 민원도 각각 19%, 15.9%로 높게 나타났다.
품질은 버거 패티가 까맣게 타거나 햄버거에 들어간 양상추가 음식물 쓰레기처럼 품질이 떨어진다는 내용이 상당 부분을 차지했다. 광고 속 제품 이미지는 먹음직스럽고 재료가 두툼한데 실제는 빈약하다는 지적이 있다.
'이물질' 민원도 15.9% 비중을 차지했다. 정체불명 벌레가 가장 자주 발생하는 이물이고 치즈 포장 비닐, 플라스틱, 체모 등이 혼입됐다는 지적도 꾸준히 제기됐다. 소비자들은 제조 단계에서 들어갔다고 주장하나 배달 주문해 먹던 중 발견한 경우가 대부분이라 유입 경로를 명확하게 파악할 수 없어 갈등이 첨예했다.
배달은 주로 주문한 음식이 늦게 배달되거나 누락되는 일이 잦아 민원으로 이어졌다. 앱으로 저녁에 주문시 예상 소요 시간이 지나도 오지 않아 연락하니 '영업종료'인 경우도 발생했다. 배달 받은 게 없는데 완료 처리되는 황당한 일도 적지 않았다. 콜라 등이 다 새서 버거까지 눅눅해졌는데도 나몰라라 한 사례도 반복됐다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]