[소비자민원백서] "다 녹아서 왔는데 환불 되나요?"…폭염 속 냉동식품 배송 갈등, 대처법은?

수령 직후 사진·영상 증거 남겨야 유리

2026-07-19 조영준 기자

# 인천 서구에 거주하는 박 모(여)씨는 최근 식품 전문 온라인몰에 주문한 냉동식품이 모두 녹은 상태로 배송돼 업체에 반품을 요청했다. 박 씨에 따르면 배송된 택배상자를 개봉하자 삼겹살 등 육류와 볶음밥 등 냉동 간편식 사이에 작은 드라이아이스 팩 하나만 들어 있었고 이마저 모두 녹아 있었다. 냉동육은 완전히 해동된 상태였고 냉동 간편식도 녹아 다시 냉동하기 어려운 상태였다. 김 씨는 "더운 여름에는 꽁꽁 언 아이스팩이 여러 개 들어 있어도 불안한데 작은 팩 하나만 넣어 모두 녹아 있었다"며 "식품 신선도 상태를 믿을 수 없다"고 지적했다.

무더운 날씨가 지속되면서 온라인으로 주문한 식품이 다 녹아 배송되는 경우가 잦아 소비자 원성이 높다.

소비자들은 부실한 보냉처리가 주요 원인이라고 주장하며 환불을 요구하지만 업체들은 '보냉팩'을 함께 담는 등 충분히 노력했다고 책임을 피해 분쟁이 다발하고 있다.

이 경우 소비자들은 환불을 요구할 수 있을까?

물론 가능하다. 냉동·냉장식품은 배송 과정에서 적정 온도가 유지되지 않아 변질되거나 해동된 경우 판매자 책임이 크다고 볼 수 있다. 특히 아이스팩이나 드라이아이스 등 보냉 조치가 충분하지 않아 상품의 신선도가 떨어졌다면 소비자는 반품이나 환불 요구가 가능하다.

민법에는 목적물에 하자가 있어 계약의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한해 매수인은 계약을 해제할 수 있다고 규정돼있다. 소비자분쟁해결기준 '농·수·축산물' 항목에서는 부패·변질된 경우 교환이나 구입가 환급이 해결기준으로 명시하고 있다. '인터넷쇼핑몰'에도 배송과정에서 훼손된 경우 교환이나 환불을 요구할 수 있다고 돼 있다.

다만 배송 중 변질 여부를 입증할 수 있도록 상품을 받은 직후 상태를 사진이나 영상으로 남겨두는 것이 중요하다. 포장 상태와 보냉재, 해동 정도 등을 함께 기록해 두면 분쟁이 발생했을 때 근거 자료가 될 수 있다.

[소비자가만드는신문=조영준 기자]