오픈마켓서 제품 검색 시 가장 상단에 노출되는 일명 ‘파워셀러’ 선정 기준에 대해 소비자들이 의문을 제기하고 나섰다. 접근이 쉬운데다 검증이 됐다고 생각해 구매를 했지만 제품 만족도가 떨어지는 경우가 종종 발생하기 때문.
소비자들은 판매자 등급 선정 기준이 단순 판매 실적에만 해당하는 것인지, 교환 환불 등 사후 서비스에 대한 평가가 반영되는지 궁금해한다.
일반적으로 파워딜러(판매우수셀러, 스타셀러)는 활동이 왕성한 판매자에게 부여되는 명칭으로 다양한 혜택이 제공된다. 파워딜러에 선정되면 ‘Best seller’, ‘Good seller’라는 명칭과 함께 로고를 부착할 수 있어 판매에 긍정적 영향을 미치게 된다.
또한 노출지수에 가산점을 부여해 검색 시 우선적으로 상단에 노출되고 우수판매자 전용 콜센터를 지원해주기도 한다.
문제는 파워딜러가 단순히 '판매건수와 판매액'을 기준으로 선정됨에도 서비스 만족도가 반영됐을 거라고 믿는 소비자들에게 혼동을 줄 수 있다는 점이다.
◆ 4개사 판매등급 선정기준 제각각...명확한 개념 알아야 목적에 맞는 쇼핑
3일 소비자가만드는신문이 오픈마켓 4개사를 조사한 결과 G마켓과 11번가는 대부분 판매량을 기준으로 하는 ‘파워우수셀러’와 고객만족도가 높은 ‘고객만족셀러’를 동시에 운영하고 있었다.
반면 인터파크는 판매량을 기준으로 하는 판매자 등급만 운영하고 있었다.
G마켓은 판매량을 수치화해 점수를 매기는 신용점수를 바탕으로 ‘파워딜러’ 호칭을 부여한다. 거래가 정상적으로 완료되면 1점을 더하고 배송이 4일 이상 지연되면 2점을 빼는 식이다. 이 점수를 합계로 매월 1일 판매자의 신용등급이 변경된다.
이와는 별도로 판매실적이 높고 고객만족도 평가가 우수한 판매자에게 ‘고객만족우수판매자’라는 호칭이 추가로 부여된다. 1개월 판매금액이 1천만 원 이상, 판매건수 300건 이상, 3일 이내 배송 처리율(배송 완료) 90% 이상, 1일 이내 게시판 및 긴급메시지 응답률이 90% 이상이 조건이다.
11번가 역시 유사한 방식이다. 판매우수셀러 등급은 활발한 판매활동을 진행해 다수의 고객에게 상품을 판매한 판매자에게 부여한다. 6개월 내에 판매 신용 점수가 1천 점 이상, 판매금액이 5천만 원 이상이며 최근 1개월 이내에 판매거부 횟수가 10회 미만이면 1등급을 받을 수 있다.
고객만족셀러 등급은 고객의 신뢰도를 기준으로 한다. 구매자가 직접 평가하는 고객만족도 점수가 90% 이상, 결제완료 후 2일 이내 발송률이 90% 이상, 게시판 응대율 90% 이상, 판매율 30건 이상이 조건이다.
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오픈마켓 판매자 등급 기준 | ||
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업체명 |
판매등급 |
등급 선정 기준 |
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G마켓 |
파워딜러 |
판매신용점수 + 판매건수 및 취소/반품 건수 |
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고객만족우수 판매자 |
판매실적 + 고객만족도 평가 + 배송률 등 | |
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11번가 |
판매우수셀러 |
판매신용점수 + 판매금액 |
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고객만족셀러 |
판매건수 + 고객만족도 평가 + 배송률 등 | |
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옥션 |
판매활동등급(VIP) |
판매건수 + 판매금액 |
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최우수판매자 |
고객만족도 평가 + 배송률 등 | |
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인터파크 |
스타셀러 |
판매건수 + 판매금액 |
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출처 : 소비자가만드는신문 | ||
옥션도 판매량과 고객만족도에 따라 두 가지 등급으로 운영되고 있지만 고객만족도에 따른 ‘최우수판매셀러’의 로고만 노출되고 있었다. 배송률, CS고객응대, 상품평을 종합적으로 심사해 고객만족도가 높은 판매자에게는 ‘최우수판매자’라는 호칭이 부여된다.
또한 판매등급은 최근 12개월 동안 누적 판매건수와 판매금액에 따라 VIP~새내기 등급까지 총 7단계로 나뉜다. 따로 판매등급에 따른 로고가 노출되지는 않지만 VIP등급이 되면 오픈마켓 내 전용고객센터 라인이 운영되는 등의 혜택을 부여한다.
오픈마켓 관계자는 “판매자들의 활발한 판매활동을 북돋고 다양한 방법으로 지원 하기 위해 판매등급을 만든 것이며 이와는 별도로 고객 신뢰도를 높이는 차원에서 고객만족도에 따른 등급을 운영하고 있다”고 설명했다.
▲인터파크 판매자 등급 기준
컨슈머리서치의 최현숙 대표는 “오픈마켓 검색 시 별다른 의심 없이 최상단에 노출되는 것이 '가장 믿을만하다'고 생각해 구매를 하는 경우가 많다”며 “가장 많이 팔린 제품을 구매할지, 배송률 등 서비스 만족도가 높은 제품을 구매할지 등 소비자 스스로가 어떤 것에 가치를 두고 있는지 고려할 필요가 있다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
