AS신청을 하기 위해 고객센터에 백방으로 연락했지만 연이은 불통으로 수리가 지연되자 소비자가 콜센터 상담 시스템의 근본적인 개선을 요구했다.

업체 측은 인프라 확충을 위해 상담사를 추가 채용해 고객들의 불편을 최소화하겠다는 입장이다.

24일 경기도 부천시 소사본동에 사는 김 모(여)씨는 수 년째 사용한 한경희 스팀청소기가 얼마 전부터 물을 넣어도 제품이 정상 작동하지 않자 AS를 받기 위해 제조사 콜센터로 연락했다.

하지만 콜센터는 계속 부재중이었고 '조금 지나면 괜찮아지겠거니'하며 이후에도 수 차례 연결을 시도했지만 역시나 상담원과의 통화 연결은 불가능했다.

그렇게 4일째가 지났고 결국 인터넷 웹사이트에서도 신청이 가능하다는 것을 알고 인터넷으로 신청을 했다.

그러나 다음 날  김 씨에게 연락을 해 온 업체측은 AS기사가 최소 3~4일 뒤에나 도착할 것 같다고 안내했다. 수 일만에 AS신청을 했던 것부터 짜증이 났던 김 씨는 AS기사마저 며칠 뒤에나 점검 가능하다고 하자 결국 참았던 분통을 터뜨렸다.

결국 다음 날 AS기사가 방문했고 제품을 수리할 수 있었지만 AS를 신청하는 과정이 쉽지 않았다며 김 씨는 황당한 표정을 지었다.

그는 "인터넷으로도 신청할 수 있다는 것을 알려주지도 않았고 무엇보다 콜센터 통화하기가 이렇게 어려운 줄 몰랐다"면서 "제품을 고치긴 고쳤지만 AS신청을 위해 고객센터에 수 십번 이상 전화한 것을 기억하면 아직도 화가 난다"고 꼬집었다.

한경희 생활과학 측은 신규 상담사를 최근에 대규모 채용을 했고 아직 업무에 익숙지 않아 지체가 된 것 같다며 사과의 입장을 밝혔다.

업체 관계자는 "현재 회사에서는 상담사를 추가 충원해 4월 1일부로 배치했고 현재도 계속 충원중에 있다"면서 "그동안 통화 연결이 원활하지 못한 고객들이 많아 해당 고객들의 불만이 처리 되기까지는 시간이 좀 더 필요하다"라고 설명했다.

이어 "현재 자사 홈페이지에서도 AS가 가능하며 거주지에서 가까운 지점에서도 AS를 받을 수 있다"며 "향후 방문 AS기사도 새롭게 개편하고 택배 회수 AS 역시 AS실 직원 확충을 통해 고객 서비스 개선에 노력하겠다"고 말했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자] 

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