# 서울 관악구 조원동에 사는 김 모(여)씨는 백화점에 입점한 명품 P매장에서 가방 등 250만 원 상당의 상품을 구입했다. 가방을 들고 외출한 날 공중화장실을 이용하며 문고리에 걸어둔 가방끈이 끊어지면서 바닥으로 떨어졌다. 끈과 가방을 이어주는 박음질 부분이 풀려 있었다고. 하자를 의심하며 교환을 요청한 김 씨에게 매장 측은 수선만 해줄 수 있다고 통보했다. 백화점 측에 중재를 요청해도 임대매장이라 도리가 없다며 손을 놔 버렸다. 김 씨는 “하자있는 상품을 팔고 소비자 과실로 모는 명품 브랜드의 적반하장 태도도 문제지만 믿고 구입했는데 책임을 다하지 않은 백화점 행태에 할 말을 잃었다”며 분통을 터뜨렸다.

# 서울 강남구 대치동에 사는 추 모(여)씨는 백화점에서 구입한 60만 원 상당의 F브랜드 여성화가 불량제품임을 착화 두 번 만에 발견했다. 매장 측은 구두축의 접착 부분이 잘못됐다며 수선을 안내했다. 추 씨는 착화 2번만에 발생한 하자 임을 들어 교환을 요청했지만  사내 규정을 들어 수선 외 교환이나 환불은 해줄 수 없다며 선을 그었다. 백화점 측에 중재를 요청하겠대도 임대매장이라 백화점과는 무관하다며 배짱을 부렸다고. 추 씨는 “하자있는 제품을 판매한 것도 모자라 자체 규정을 내세우며 소비자에게 고스란히 피해를 전가하는 행태가 괘씸심하다”며 “백화점 또한 직영이든 임대매장이든 입점해 있으니 책임을 져야 하는 것 아니냐”고 분개했다.

같은 물건을 두고 오픈마켓이나 가두점 대신 백화점에서 구입하는 이유는 가격이 비싼 대신 품질에 대한 보증과 만약의 문제 발생 시 백화점의 중재자의 역할을 기대하기 때문이다.

그러나 백화점에서 매장과 소비자 간 분쟁이 발생해도 백화점이 나서는 경우는 드물다. 구매 당사자인 소비자와 판매 업체와의 문제로만 떠밀기  때문.

특히 국내 브랜드는 백화점에 민원을 제기해 중재 처리된 사례가 있지만 샤넬, 구찌, 프라다, 루이비통, 페라가모, 발리 등 명품 브랜드의 경우 대부분 임대매장이라 백화점의 해결의지는 소극적이다.

24일 소비자가만드는신문이 갤러리아백화점, 신세계백화점, 롯데백화점, 현대백화점 등 4개 대형 백화점으로 확인 결과  임대매장일 경우 교환 및 환불 권한을 매장이 가지고 있어 적극 개입하기 어렵다는 동일한 반응이었다.

명품 브랜드 태반이 직영이 아닌 임대매장으로 운영돼 문제가 발생해도 백화점을 통해 구제받기는 사실상 어려운 셈이다.

갤러리아 백화점 측은 “직영매장은 교환 및 환불에 대한 권한을 가지고 있으나 임대매장은 환불에 대한 권한을 매장 측이 갖고  있다”며 “문제가 발생했을 때 매장에 요청하고 원만한 처리를 위해 최대한 설득할 수는 있어도 공정거래법상 강제적으로 할 수 없는 부분”이라고 강조했다.

신세계백화점 관계자 역시 “매장 안에 입점한 브랜드가 백화점 소속이 아닌 임대매장이라 적극적으로 나설 권한은 없다”고 선을 그었다. 다만 “중재자로서 해당 브랜드 쪽에 원만한 해결을 요청하는 역할은 하고 있다”고 설명했다.

오픈마켓은 ‘통신판매중개자로서 거래당사자가 아니며 입점판매자가 등록한 상품정보 및 거래에 대해 일체 책임을 지지 않는다’고 명시하고 있다. 이 같은 내용을 공지했다 하더라도 일정 부분 중재자로서의 역할을 일부 담당하고 있다.

이와 달리 백화점은 입점 매장에서 일어난 문제에 대해 책임 있는 역할을 다할 것이라는 소비자 기대와 달리 역할이나 의지가 크게 소극적인 셈이다. 매장 계약 형태를 알 수 없는 소비자들로서는 사전에 알 수있는 방법도 없다.

백화점 측에 강력한 중재 책임을 묻는 규정도 없는 형편이어서 백화점을 믿고 구입한 소비자들만 애를 태워야 하는 실정이다.

롯데백화점 관계자는 “백화점 입점 매장과 문제 발생 시 중재자로서의 책임을 회피하지는 않는다”면서도 “환불이나 교환 등 업체 규정상 이뤄질 수 없는 부분을 요청할 때는 규정을 무시하면서까지 무조건 업체에 강요할 수만은 없다”고 입장을 밝혔다.

현대백화점 측은 "브랜드마다 자체적으로 교환 및 환불규정이 있기 때문에 백화점에서 무조건 강제적으로 할 수는 없다"며 "제품하자인지 소비자과실인지 따지기 위해 심의기관에 심의를 의뢰하는 등의 선에서 중재가 이뤄진다"고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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