# 경기 하남시 덕풍동에 사는 박 모(여.43세)씨는 러닝머신에서 빠른 걷기를 하던 중 황당한 경험을 했다. 왼쪽 발이 내려앉는 기분이 들어 살펴봤더니 운동화의 에어 부분에 바람이 빠져버린 것. 4개월 전 매주 3회씩 가는 헬스클럽에서 신기 위해 20만8천 원에 산 나이키 운동화였다. 구입한 매장에 AS를 접수할 때까지도 박 씨는 고가의 브랜드 제품인만큼 원만한 처리가 될 것으로 기대했다고. 그러나 얼마 후 소비자 과실이기 때문에 환불 및 교환 불가라는 허망한 답변만 돌아왔다. 박 씨는 “실내에서 러닝머신을 타면서 신은 것이 전부다. 몸무게가 49kg으로 엄청난 하중을 줄 상황도 아닌데 대체 무슨 근거로 소비자 과실이라는 결론이 나왔는지 모르겠다”고 억울해했다.

글로벌 스포츠 브랜드 나이키의 AS 관련해 소비자 민원이 쏟아지고 있다. 특히 나이키 핵심부품 '에어백' 제품 민원이 몇 해째 이어지고 있어 구입 시 주의가 필요하다.

나이키는 지난 1987년 폴리우레탄 소재를 활용해 신발 중간창과 밑창에 공기 주입을 적용한 에어백 제품을 출시했다. 나이키가 최초 도입한 에어 쿠셔닝 기술은 체중으로부터 오는 충격을 흡수하는 강점으로 나이키를 세계적인 스포츠 브랜드로 성장시키는 원동력이 됐다. 반면 경쟁사인 아디다스나 뉴발란스 등은 에어백 적용 제품을 찾기 어렵다.

문제는 에어백이 적용된 운동화의 경우 내구성이 약하다는 소비자 지적이 줄을 잇는다는 것. 구입한 지 한두 달도 되지 않거나 실내에서만 사용했음에도 터지고 바람이 새는 등 손쉽게 파손되는 문제가 잦다.

게다가 에어가 적용된 제품은 나이키 라인 중에서도 고가에 속하지만 밑창과 운동화 본체가 일체형으로 이뤄져 원칙상 AS가 어렵다. 한번 에어에 문제가 발생할 경우 재생 불가로 운동화를 신지 못하게 되는 셈이다.

나이키 관계자는 “신발제품 수선에 대한 고객서비스는 부자재, 접착, 재봉, 변색 등등 다양한 수선처리가 이뤄진다”면서도 “다만 에어백(airbag)의 경우 신발본체와 에어백이 일체형으로 제작돼 교체나 때움 등의 수리가 불가능한 관계로 에어 손상 제품은 제품하자일 경우 수선 대신 교환이나 환불이 이뤄진다”고 설명한다.

제품보증기간인 6개월 내 에어 파손 시 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 제품하자의 경우 교환과 환불이 이뤄지지만 제품하자인지 소비자 과실인지를 판정하는 것은 나이키 고객서비스센터의 판정단에 의해서다. 소비자 과실이나 외력에 의한 손상(화기나 열에 의한 손상, 날카로운 물체에 의한 찔림 등)의 근거가 명백하지 않을 경우 교환이나 환불해주는 것을 원칙으로 하고 있다는 게 나이키 측 설명이다.

그러나 실제 업체에서는 문제가 발생되면 대부분 ‘소비자 과실’로 책임을 미뤄 구매가 감가상각 등의 보상을 받기도 현실적으로 어렵다. 나이키라는 브랜드를 믿고 고가의 신발을 구입한 소비자들만 고스란히 피해를 떠안고 있는 셈이다.

◆ 에어 수리 못하는 것인지, 안하는 것인지...

결국 나이키 본사로부터 AS를 거절당하거나 ‘제품하자’로 판명 나 구제 받지 못하고 운동화를 신지 못하게 된 소비자들이 사설운동화수선업체를 찾는 추세다. 인터넷에는 나이키를 개인적으로 수선하려는 소비자들의 문의가 상당하다.

사설 운동화수선 전문가에 따르면 “나이키 에어 제품 수선과 관련해 문의가 많다”며 “에어가 파손된 경우 이를 대체해 다른 쿠션 소재로 보강하는데 보통 3만~3만5천 원, 혹은 그 이상의 수선비용이 든다”고 설명했다.

또 다른 수선전문가는 “에어 수선은 가능해도 일단 밑창을 뜯어내고 다른 소재로 접합하는 과정이 수작업으로 이뤄져 제품에 무리가 따를 수 있다”고 설명했다.

나이키에서도 운동화 밑창과 에어는 일체형이라 에어수선을 위해 밑창을 뜯을 경우 운동화 기능상에 문제가 발생한다고 설명하고 있다.

그러나 소비자들은 기능상 문제나 수선비용을 감안하더라도 고가의 운동화를 폐기해야 하는 상황보다는 낫다는 입장이다.

경기도 고양시 일산동구에 사는 이 모(남)씨는 "사설 업체에서는 다른 소재로라도 밑창 수선을 해주는데 나이키에서는 에어제품은 무조건 수선이 안된다면서 배짱을 부리고 있다"며 "안된다고만 하지 말고 소비자도 납득할 만한 방법을 강구해야 하지 않느냐"고 목소리를 높였다.

◆ 나이키 심의 판정 못 믿겠다면...제3기관에 재심의 요청

나이키의 뻣뻣한 AS정책에 소비자 구제받을 방법이 전혀 없는 것은 아니다.

나이키 고객센터 판정에 불만이 있다면 제3 심의기관을 통해 재심의를 요청할 수 있는 것. 나이키 측은 당사 판정 결과에 상관없이 재심의 결과를 따르도록 규정하고 있다.

나이키 관계자는 “한국의 경우 공정거래위원회 고시 ‘소비자분쟁해결기준’을 준수해 고객서비스를 제공하고 있으며 신발의 경우 6개월의 보증기간 내에서 무상수리, 교환, 환급 등의 방법으로 서비스가 제공되고 있다”며 “분기별 만족도 조사를 통해 소비자들의 의견을 반영, 서비스의 질을 높이고자 노력하고 있다”고 강조했다.

제3심의기관이라는 구제 받을 길이 있기는 해도 직접 심의를 요청해야 하고 며칠씩 걸리는 심의 과정을 기다려야 하는 소비자 입장에서는 답답한 노릇이다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

조윤주 기자 다른기사 보기