국내 실정이 전혀 반영되지 않은 고압적이고 일방통행 식의 애플 AS 정책에 대한 소비자들의 비난이 거세다.

AS 범위나 진행 과정이 지나치게 업체 편의대로 운영되고 있다는 지적이다. 무조건 본사 허가를 받아야 하거나 AS를 한번 맡기면 수리유무조차 선택권이 없도록 제한하는 등의 횡포에 원성이 높다.

애플 측은 "모든 국가에 동일한 서비스 정책을 적용하고 있다"는 입장이지만 국내 사정이 제대로 반영되지 않아 소비자 혼란으로 이어지고 있다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “미국에 본사가 있는 애플의 정책을 국내에 똑같이 적용시키다보니 문제가 되고 있다”며 “현지 시장 상황을 파악하고 소통하는 정책이 시급하다”고 지적했다.

앞서 경제정의실천시민연합 소비자정의센터는 상식적으로 납득할 수 없는 애플의 ‘수리 약관’을 지난 9일 공정거래위원회에 약관심사청구를 의뢰했다.

다음은 소비자에게 불리하게 적용되는 애플사의 수리 약관으로인한  피해 사례,

1. AS여부조차 애플 본사의 허가를 받고 진행

서울시 송파구에 사는 오 모(남)씨는 지난 5월 초 아이폰5를 물에 빠뜨리는 바람에 급하게 인근의 서비스센터를 찾았지만 며칠 이상 시간이 소요됐다는 답변을 받았다. 개인 사업을 하는 터라 휴대전화가 없으면 업무 상 지장이 컸지만 임대폰도 물량이 없었다고. 이 과정에서 얼마나 침수가 됐는지 확인을 요청했지만 내부 규정상 아이폰 내부를 보여줄 수 없다며 거절당했다. 내부를 확인하기 위해서는 애플 본사에서 승인을 받아야 한다는 것. 별 수 없이 리퍼를 요청했지만 본사에 맡겨 하자 여부를 판별해야 하기 때문에 영업일 기준 3~4일(주말 제외)이 걸린다고 설명했다. 오 씨는 “타 회사는 바로 부품 교체 등 AS해 주는데 대체 왜 아이폰은 임대폰이란 대안도 없이 3~4일이나 걸리는 지 알 수가 없다”고 황당해 했다.

-> 국내에 직영점을 운영하고 있지 않은 애플은 AS도 대리점을 통해 진행하고 있다. 애플은 고장난 제품을 수거하고 재사용 가능 부품으로 만든 '리퍼'폰을 주는 방식을 운영하고 있는 만큼 AS 권한은 전적으로 본사에 있다.

2. 한 번 AS 맡기면 제품 소유권 회사에 귀속

서울시 마포구에 사는 손 모(여)씨는 아이폰 액정 파손으로 인해 서비스업체를 찾았다 황당한 일을 겪었다. 제품을 구입한 지 아직 1년이 되지 않아 무상 수리가 가능할 것이라 여겼지만 제품을 맡긴 3~4일 후 액정 파손은 유상 수리밖에 안 된다며 리퍼 비용으로 30만 원 가량을 요구한 것. 손 씨는 가격이 너무 비싸다며 수리하지 않겠다고 철회 요청을 했지만 내부 규정을 내세우며 이를 거절했다. AS를 신청한 휴대전화는 회사에 귀속된다는 수리 약관을 근거로 댔다. 수리 전 그런 내용은 듣지 못했다며 재차 돌려줄 것을 요구했지만 불가능하다는 대응에 결국 30만 원을 지불하고 리퍼폰을 받을 수밖에 없었다. 손 씨는 “AS접수 이후 수리가 진행된 것도 아니고 유상 수리를 받아야 한다고 안내만 받았을 뿐인데 소비자가 수리 여부를 선택할 권리조차 없는 것이냐”며 어이없어 했다.

-> 애플은 서비스 과정에서 교환, 교체된 부품이나 제품을 애플의 자산으로 보유하고 리퍼폰에 대해서는 소비자의 소유라고 명시하고 있다. 교체된 부품이나 제품은 일반적으로 수리 가능하고, 애플에 의하여 유상으로 교환되거나 수리되는 데 사용된다.

3. 초기 불량이라도 구매 대리점이 아닌 서비스센터 방문해야

지난 5월 통신사 대리점에서 아이폰을 개통한 임 모(남)씨는 구매한 제품이 초기 불량인 것을 알게 됐다. 화면 터치가 제대로 작동하지 않아 수십번씩 전원을 껐다켰다 해야 하는 불편함을 겪었던 것. 임 씨는 구입 당일 대리점에 교환을 요청했지만 아이폰은 초기 불량이더라도 대리점이 아닌 서비스센터에 요청해야 한다고 안내했다. 바로 근처에 있는 서비스센터를 찾았지만 재고가 없어 시일이 오래 걸린다며 바로 새 폰을 받고 싶으면 다른 지점으로 가야 한다며 차로 30분 이상 이동해야 하는 지점을 알려줬다. 임 씨는 “제품 초기 불량이 확실한데도 직접 발품을 팔아서 교환을 받아야 한다니 소비자만 피해를 보는 것 아니냐”며 “게다가 교환받을 수 있는 건 새 폰이 아닌 리퍼폰이라니 말도 안 된다”고 분개했다.

-> 초기 불량일 경우 10일 이내라면 새 제품으로 바꿔준다. 다만 국내에는 애플 공식 직영 판매점이 없는 관계로 대리점에서 서비스센터로 안내하는 경우가 발생한다. 

4. '사설 서비스업체 이용 이력' 임의 판단해 전면 AS차단 

부산시 해운대구에 사는 정 모(여)씨는 지난해 12월 아이폰5를 사용하다 액정을 깨뜨려 유상 수리를 진행하고자 서비스센터를 찾았다. 액정 파손 외 다른 상이 없는 것을 확인한 AS기사는 유상 리퍼 처리가 될 것으로 예상되며 약 일주일의 시간이 필요하다고 안내했다. 하지만 일주일 뒤 정 씨는 청천벽력 같은 이야기를 듣게 됐다. 본사에서 수리를 위해 내부를 열어보니 사설 업체를 통해 부품 이동한 흔적이 있다며 리퍼를 거부한 것. 게다가 일주일 이후 정 씨에게 돌아온 기기는 부팅조차 되지 않는 상태였다. 사설 업체를 이용한 적이 없는 정 씨는 억울함을 호소했지만 애플의 정책이라 어쩔 수 없다는 답변만 돌아올 뿐이었다. 정 씨는 “사설업체를 이용하지도 않았을 뿐더러 액정과 전혀 무관한 부위를 두고 AS전면 차단이란...무조건 애플 본사에서 우기면 고스란히 당해야 하는 것이냐”며 억울해 했다.

-> 애플사는 자사와의 서면 동의 없이 기능성과 성능(용량)의 개조를 위해 변경된 애플 제품을 보증하지 않는다고 명시하고 있다. AS를 요청한 부위와 무관하더라도 자체 판단으로 사설업체를 이용한 이력이 있을 경우에도 어떤 AS도 받을 수 없다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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