# 경기 이천시 창전동에 사는 김 모(여)씨는 6월 말 여행을 위해 지난 5월 펜션을 예약했다. 여행 구성원 특성 때문에 방 2개가 필요해 몇 번이나 확인전화를 했던 김 씨. 방이 2개라는 숙박업소 사장의 말을 철석같이 믿은 게 화근이었다. 3시간가량 차를 타고 가서 배정 받은 숙소는 방이 한 개였고 그마저 거실과 뻥 뚫려 있었다. 펜션 관리자에게 예약 당시 내용과 다르다고 따졌지만 그렇게 말한 적 없다며 발뺌했다는 게 김 씨 주장. 김 씨 일행은 1시간 가까이 실랑이하며 환불을 요청했지만 거절당해 결국 불편하게 잠을 청할 수밖에 없었다. 김 씨는 “계약 당시 내용과 다른 데도 업체의 적반하장 태도에 분통이 터질 뻔 했다”며 기막혀했다.
# 충북 충주시 봉방동에 사는 김 모(여)씨는 홈쇼핑에서 구입한 펜션이용권 때문에 여름휴가를 망칠 뻔했다고 하소연했다. 약 10개월 전 일찍감치 여름휴가를 위해 성수기와 비성수기 각각 3박권을 구입한 김 씨. 7월 말 휴가를 위해 4월에 미리 예약하려고 했으나 6월 중순부터 예약을 통해 당첨된 사람만 이용이 가능하다는 사실을 알게 됐다. 업체에 항의해봤지만 “어쩔 수 없다. 환급도 60%만 가능하다”고 어깃장을 놓았다. 할 수 없이 당첨되기만 기다렸지만 원하는 날짜는 모두 마감되거나 종료된 상태. 결국 사비로 다른 펜션을 예약한 김 씨는 “저렴하게 가려고 홈쇼핑에서 구입했는데 오히려 숙박에 두 배나 더 비용을 들이게 됐다”며 “이용 편의는 고려치 않고 대량으로 판매하고 나몰라라 하고 있다"며 억울함을 토로했다.
휴가철을 맞아 숙박 관련 소비자 피해가 매년 반복되고 있어 주의가 필요하다.
24일 소비자가 만드는 신문에 올해 1월~7월까지 제기된 펜션, 호텔, 여관, 민박, 휴양림, 오토캠핑장 등 숙박 관련 소비자 불만은 총 80건으로 집계됐다. 올해 6월~7월 두 달간 불만 제보 건수만 37건으로 전체 불만 비중의 절반을 차지한다. 곧 7월 말부터 본격적인 휴가철이 시작되면 불만 건수는 더욱 증가할 것으로 보인다.
소비자 민원은 환불(46건, 57.5%)에 대한 불만이 가장 높았다. 소비자분쟁해결기준에 환불 규정이 명시돼 있지만 실제 현장에서 100% 적용되지는 않는다고 풀이할 수 있다.
특히 휴가철인 성수기와 주말에는 취소 수수료율이 더 높아지는 터라 세부사항을 사전에 체크해야 한다.
이어 ▶ 청결(16건, 20%) ▶ 서비스(14건, 17.5%) ▶ 기타(4건, 5%)순으로 나타났다.
소비자분쟁해결기준에 따라 숙박업은 호텔, 콘도, 여관, 펜션, 민박, 휴양림, 오토캠핑장이 포함된다. 숙박업태는 다르지만 소비자 불만은 대동소이하게 나타난다.
계약금 환급이 원활하게 이뤄지지 않거나 과다한 위약금을 요구하는 사례가 상당수다.
소비자분쟁해결기준에서는 취소 시점에 따라 계약금 환급이 가능하도록 명시하고 있지만 실제는 다른 셈이다. 예약일이 한 달 이상 남은 시점에서 취소해도 계약금 일부를 공제하고 환급하거나 환급 자체를 거절하는 경우도 있다.
이처럼 주먹구구식으로 위약금이 청구되는 이유는 소비자분쟁해결기준이 권고사항일 뿐 강제성을 띄지 않기 때문이다. 즉 업체 측이 자체 내부 규정을 명확히 명시했다면 소비자분쟁해결 기준보다 우선 적용된다. 소비자들은 숙박을 예약할 때 환불기준 등 업체의 자체 규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.
주 5일 근무로 여행이 일상화되면서 쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스나 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, NS홈쇼핑 등 대형 유통망을 통해 다량으로 판매되는 숙박권에 대한 불만도 크게 늘고 있다.
대량 판매로 인해 원하는 날짜에 사용할 수 없음에도 불구하고 취소를 하려면 과도한 위약금을 내야 하는 상황이 빈번한 것.
또한 숙박업소 예약 특성상 직접 가는 것보다 홈페이지 등 인터넷 정보에 의존하는 게 대부분이다보니 홈페이지에서 더할 나위 없이 멋지게 묘사된 숙소가 실제 방문했을 때는 허접하기 짝이 없는 경우도 있다.
이럴 경우 업체에 환불을 요청해도 당일인데다 소비자 단순 변심으로 환불 거부 및 위약금을 부과해 계약 파기를 원천 봉쇄한다. 소비자 역시 여행을 망치지 않기 위해서 시설이나 서비스에 불만이 있어도 적극적으로 환불을 요청할 수 없는 노릇.
펜션을 가는 중 교통사고를 당하는 등 피치 못할 사정이 생겼을 때도 개인적인 사유로 분류돼 취소 수수료를 물어야 한다. 다만 기후 변화 및 천재지변(기상청이 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍주의보 또는 경보를 발령한 경우)으로 소비자가 숙박지역으로 이동하지 못해 취소해야 할 경우 소비자분쟁해결기준에 따르면 계약금 환급이 가능하다.
반면 사업자의 귀책사유로 계약이 해제될 때는 사용예정일 10일 전까지 취소되면 계약금 환급, 사용예정일 1일전까지 또는 사용예정일 당일날 취소하면 손해배상을 받을 수 있다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 “여름 휴가철을 맞아 숙박 관련 분쟁이 많이 발생하고 있다”며 “즐거운 휴가를 위해 숙박업소 선택 시 자체 환불 규정 등을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다”고 강조했다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
