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홈쇼핑 등 온라인업체 환불 요청하면 이핑계 저핑계
'청약철회권' 예외조항 적용해 반품 환불 거부 일쑤...'뻥'광고에 속은 경우는?
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2014.07.25 08:35
  • 댓글 0
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# 운동화 포장 상자 훼손하면 반품 불가 = 광주시 서구에 사는 유 모(남)씨는 지난 4월 NS홈쇼핑에서 8만 원에 구입한 브랜드 운동화 사이즈가 맞지 않아 반품요청했다 거절당했다. 포장 박스에 붙인 운송장 스티커로 인해 ‘박스’가 훼손됐다는 것이 이유였다. 택(tag)도 떼지 않은 새 제품 그대로인데 상자 훼손을 이유로 거부당한 유 씨는 “포장 박스까지 상품에 해당할 줄 누가 알겠냐”면서 “구매 시나 고객센터에 반품 안내를 받을 때에도 그 같은 설명은 듣지 못했다”고 반발했다. 이에 대해 NS홈쇼핑 관계자는 “브랜드 박스가 훼손되면 재판매가 어렵기 때문에 청약철회가 불가능하다고 제품에 동봉된 상품기술서에 쓰여 있다. 다만 고객의 불편을 최소화하기 위해 환불 처리 했다”고 설명했다. 

# 전자제품 전원 꽂는 순간 낙장불입 = 서울시 중랑구에 사는 장 모(여)씨는 GS홈쇼핑에서 청소기를 구매했다 낭패를 봤다. 지난 6월 홈쇼핑 방송에서 흡입력이 뛰어나고 무선으로 돼 있어 청소가 쉽다고 강조해 32만 원에 구매한 청소기는 실제 사용해보니 너무 무겁고 가구 밑에 앞머리가 들어가지 않는 등 불편한 점이 많았다. 반품을 요청하자 박스를 개봉해 조립 후 1회라도 사용했다면 불가능하다고 환불을 거부했다. 박스 포장을 뜯지 않고 사용해보지 않으면 어떻게 상태를 알 수 있냐고 항의했지만 소용없었다. 장 씨는 “장점만 강조하고 단점에 대해서는 일언반구조차 하지 않는 과대·과장광고에 속았다”고 황당해 했다. GS홈쇼핑 관계자는 “전자제품의 경우 1회라도 사용하면 중고제품이 되기 때문에 청약철회가 되지 않는다”고 설명했다.

홈쇼핑 업체나 오픈마켓 등 방송과 온라인을 통해 제품을 구매하는 전자상거래업채들이 소비자의 권리인 ‘청약철회권’을 인정하지 않거나 버젓이 규정이 있음에도 이런 저런 핑계로 거부하는 경우가 많아 불만으로 이어지고 있다.

오프라인 매장이 아닌 CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 대형온라인몰에서 거래되는 상품들은 ‘전자상거래 등에서 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’을 적용받는다.

청약철회권은 전자상거래법 17조에 명시하고 있는데 충동구매 등으로 인한 소비자 피해를 막기 위해 제품 하자가 아닌 단순 변심이라도 ‘소비자는 계약(결제) 후 7일 동안 (공급일 기준) 청약철회를 요구할 권리가 있다’고 고지하고 있다. 또한 반환받은 날짜로부터 3일(영업일 기준) 이내에 대금을 환급해야 하며 지연될 경우 ‘지연배상금’을 지급해야 한다.

하지만 업체 측에서는 법의 청약철회 예외조항을 내세우며 소비자의 항의를 무시하고 있는 실정이다. 업체 측에서 주로 내세우는 조항은 제2항으로 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저하게 감소한 경우’다.

물론 주문 제작한 상품을 단순 변심으로 환불하는 것은 불가능하지만 브랜드 박스를 훼손하거나 택(tag)를 떼는 것은 ‘사용으로 인해 재화의 가치가 떨어진 것이 아니기 때문에’ 논란의 여지가 발생한다.

전자상거래법 청약철회 예외조항 

 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우.

     다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외

 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
 4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 
 5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우

화장품 역시 개봉 후 일부를 사용하더라도 반품 후 재판매가 불가능하기 때문에 ‘개봉 후 반품 불가’ 등의 경고문구를 내세우며 환불을 거부하고 있다.

하지만 청약철회가 불가능한 재화는 이를 정확히 명시하고 시험 사용 상품(샘플)을 제공하는 방법으로 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 해야 한다는 조항이 있다.

결국 업체 측이 ‘재판매 가능 여부’를 기준으로 소비자의 청약철회권을 거부하고 있어 분쟁이 발생하는 셈이다.

◆ 공정위 "청약철회권 예외조항 인정해야" 입장...허위광고 입증 어려워 소비자법 무실 

공정거래위원회에서는 소비자의 청약철회권을 최대한 보장해야 하는 것은 사실이지만 재판매가 가능한지에 따라 청약철회권 예외조항을 인정해야 한다는 입장이다.

공정위 관계자는 “소비자의 청약철회권을  법에 명시하고 있지만  가전제품 등 단순히 포장을 뜯는 것이 아닌 설치를 하거나 사용했을 경우 가치가 떨어진다면 새 제품이라고 보기 어려우므로 무조건 청약철회권을 주장할 수 없다”고 설명했다.

그렇다면 단순변심으로 인한 환불이 아닌 ‘잘못된 정보’ 때문에 구입 후 환불하는 것은 어떻게 처리가 될까.

전자상거래법 17조에는 예외조항에도 불구하고 제품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약이 다르게 이행된 경우 공급일로부터 3개월 이내, 사실을 확인한 날로부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 명시하고 있다.

소위 홈쇼핑의 과장과대광고, 허위광고 등에 속아 구입했을 경우 이를 구제하기 위한 것이지만 실제로 적용하긴 어려운 실정이다. 광고가 과장, 허위내용을 담고 있다는 것을 소비자가 직접 입증하기가 쉽지 않기 때문.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “제품을 눈으로 확인하지 못하고 구매하는 홈쇼핑, 온라인쇼핑의 경우 소비자 피해로 이어지는 경우가 자주 발생한다”며 “제품 구매 전 청약철회에 대해 제대로 명시하고 있는지 체크하고 사전에 오프라인 매장 등에서 구매하고자 하는 제품 기능을 직접 살피는 것이 최선이다”라고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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