대형홈쇼핑 업체들의 제품 선별 및 광고 내용에 대한 불신이 높아지고 있다. 생방송 시 쇼호스트들이 내세운 기능적 장점과 소비자의 체감 만족도가 현저하게 다른 경우가 빈번하게 발생하고 있는 것.
청소기나 헤어기기 등 전자제품은 물론 기능성 속옷이나 화장품 등에 이르기까지 방송에서 광고한 장점과 달리 실제 사용자들의 만족도가 크게 떨어지는 경우가 많기 때문. 상황이 이런데도 불구 '포장 개봉' '개인차'라며 단순 변심으로 치부하기 일쑤다.
특히 해당 제품들은 직접 사용해 보지 않으면 제품의 기능을 확인할 수 없다는 공통점을 갖고 있지만 사용 즉시 '낙장불입'되는 구조가 문제다.
6일 소비자가만드는신문이 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 5월~7월 3달간 접수된 CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 6개 홈쇼핑 상품의 성능 및 품질 불량 관련 소비자 민원을 집계한 결과 총 75건에 달했다.
제품 성능이나 품질을 이유로 반품을 요구해도 일단 사용했고 제품 불량이 아니라는 이유 때문에 환불을 거부당하는 경우도 부지기수다. 성능이나 품질 고하의 경우 개인 차에 따라 얼마든지 체감이 다를 수있다는 논리다.
또한 소비자는 홈쇼핑을 믿고 구입하지만 제품으로 분쟁이 발생할 경우 제조사에 책임을 떠넘기기도 한다. 제조사로부터 불량 판정을 받아야만 반품이 가능하다는 입장이지만 제조사 측은 홈쇼핑의 과장광고였을 뿐 제품 성능이나 품질은 이상이 없다는 주장을 펼쳐 소비자를 당황케 한다.
홈쇼핑의 이름을 내걸고 판매한 후 "도의적인 책임으로 중재 역할을 한다"는 생색 수준의 AS에대해서도 불만이 높다.
◆ 체온으로 금방 뎁혀지는 쿨매트, 사용했으니 반품 불가?
서울 강동구 성내동의 이 모(여)씨는 여름 무더위를 피할 요량으로 GS홈쇼핑에서 쿨매트 두세트를 구입했다.
아들방과 안방에 깔아 직접 사용해보니 체온 탓인지 금방 데워져 도무지 쿨~한 느낌을 받을 수 없어 결국 반품을 요청했다.
하지만 제조사를 통해 반품을 접수해 주겠다던 GS홈쇼핑 측은 "이미 사용한 제품은 반품이 안된다"며 거절했다.
이 씨는 "기능성 제품을 사용해 보지 않고 어떻게 제 기능을 하는지 알 수 있느냐"며 "제품 성능에 대한 점검 없이 판매에만 열을 올리는 홈쇼핑도 문제"라며 기막혀했다.
◆ 제자리 맴도는 로봇청소기, 불량 아니어서 환불 안돼?
경기 양주시 고암동에 사는 조 모(남)씨 역시 지난 6월 NS홈쇼핑에서 구매한 로봇청소기 때문에 애를 태워야 했다.
거실에서 작동시킨 로봇청소기는 말끔하게 청소한다는 쇼호스트 말과는 달리 거실의 3분의 1도 청소를 못하고 제자리만 맴돌더니 이내 ‘청소가 완료됐다’는 음성 안내가 나왔다.
광고와 다른 성능에 홈쇼핑 측에 반품을 요청하자 제품 이상 유무를 확인하기 위해 해당 제조사 AS 기사를 보내겠다는 것. AS기사 앞에서 작동을 시켜 제품에 문제가 있음을 확인시켰지만 다음날 “제품이 고장나거나 불량으로 사용이 안 될 때만 반품이 된다”는 황당한 답변을 받았다.
이후 조 씨는 홈쇼핑과 제조사 측에 수차례 항의해 반품을 받을 수 있었다.
그는 “중소업체의 제품이라도 홈쇼핑 측이 충분히 제품 기능을 체크했을 것으로 믿고 구입하는 데 좀 더 책임 있는 행동을 취해야 하지 않겠느냐”고 꼬집었다.
◆ 1회 사용만에 얼룩지는 냄비, 조리법 잘못?
경기도 부천시에 사는 김 모(여)씨는 "사용해보지 않으면 하자가 있는 제품인지 알기 어렵지 않느냐"며 업체 측의 환불 거부 사유에 황당함을 표시했다.
김 씨는 4월 18일 홈앤쇼핑 어플을 통해 스테인레스 재질의 냄비 3종 세트를 5만 원 가량에 구입했다. 며칠 후 제품이 도착하자마자 테스트겸 콩나물국을 데웠더니 5분도 채 되지 않아 냄비 안쪽면이 까맣게 타는 것을 확인할 수 있었다.
손잡이나 뚜껑에도 열 전도가 빨라 사용하기 불편한 것은 둘째치더라도 냄비 자체에 탄 자국이 생기는 것은 제품 하자라고 확신한 김 씨는 바로 홈앤쇼핑에 환불을 요청했다.
하지만 업체 측에서는 '냄비를 사용했다'는 이유로 환불을 거부했다. 김 씨가 사용해보지 않으면 하자가 있는 제품인지 어떻게 아느냐고 되묻자 "너무 쎈 불로 조리했다, 조리법이 잘못됐다"라며 김 씨 탓으로 돌렸다.
김 씨는 "제품 회수도 안 하고 지금까지 이런 사례가 없었다며 무조건 소비자 탓으로 돌리더라"며 "간단한 국을 데울 때조차 엉망이 되는 냄비를 어떻게 쓰라는 말이냐"며 분통을 터트렸다.
◆ 제조사 정보 확인 및 청약철회기간 지켜야
홈쇼핑을 통해 구입하지만 일차적으로 제품 제조사에 대한 정보를 꼼꼼히 확인할 필요가 있다. 추후에 반품 등 분쟁이 발생하면 홈쇼핑보다는 제조사와의 협의가 무엇보다 중요하게 작용하기 때문이다.
또한 현란한 쇼호스트의 멘트에 현혹돼 덜컥 사지 말고 제품 자체의 성능에 대해 한 번 더 꼼꼼히 체크해야 한다. 가능하다면 홈쇼핑이 아닌 다른 채널을 통해 제품 성능 및 품질에 대해 검토하는 현명함이 필요하다.
홈쇼핑 제품은 직접 보고 구매하는 것이 아니기 때문에 만약의 상황에 대비해 환급이나 반품 조건을 미리 알아둘 필요가 있다.
사용 전에는 제품 상태를 꼼꼼히 살피고 되도록 청약철회기간인 물품 구매일로부터 7일 이내에 제품 성능이나 품질을 확인해 보는 것이 분쟁을 줄이는 방법이다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
