# 통화하려면 건물 밖으로 나가야..."중계기 부족해, 기다려~" 경남 창원시 동상동에 사는 지 모(남)씨는 6월 말 사무실을 신축 건물로 이사한 뒤로 휴대전화가 제대로 연결되지 않아 곤란한 상황이 많았다. 보름 이상 불통이 이어지자 통신사인 KT측에 해결을 요청했고 현장을 방문한 기사는 중계기 설치를 안내했다. 하지만 7월 말까지 마무리하기로 한 중계기 설치는 사전 통보없이 무한 연기됐다. 중계기가 부족해 기다리는 수밖에 없다는 설명에 사용하지 못한 일수만큼 보상을 해주거나 위약금 없이 계약을 해지해줄 것을 요구했지만 모두 불가능하다는 대답뿐이었다. 지 씨는 "더운 여름에 전화 한 통 하려고 바깥으로 나가는 일은 흔할 정도로 불통이 심했다"면서 "대기업 통신사가 여러 핑계로 중계기 설치도 미루면서 이용요금은 다 챙기고 있다"고 분통을 터뜨렸다.
# 신축 건물로 이사 후 불통, 음영지역이라 책임 없다고? 경기 용인시 서천동에 사는 이 모(남)씨는 얼마 전 신축빌라로 이사한 뒤로 집 안에서 휴대전화를 사용하지 못하고 있다. 가족 모두 SK텔레콤을 이용하는 터라 확인을 요청해 집안 내 중계기 설치 진단을 받았다. 하지만 집안 구조상 내부 설치가 어려워 다른 대안을 요구했지만 통신사 측은 "음영지역의 불통은 통신사 책임이 아니기 때문에 외부 중계기 설치 전까지 아무런 보상도 불가능하다"며 가족 중 이 씨에게만 요금 3개월 치를 50% 감면해줄 것을 제안했다고. 이 씨는 "최근에 3배 빠른 광대역 LTE라며 속도만 내세우고 정작 가장 기본인 통화 품질 문제는 뒷전"이라고 지적했다.
최근 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 대표 이동통신사들이 앞다퉈 광대역 LTE-A 전국망 구축 등을 내세워 폭넓은 통신망 커버리지를 내세우고 있지만 정작 불통으로 손해를 보는 소비자들에 대한 대처에 미흡해 눈총을 받고 있다.
대부분의 통신사들이 통신 장애가 발생하는 '음영 지역'에 대해 무료로 중계기를 설치해주기도 하지만 이를 차일피일 미루거나, 통신 장애가 발생한 기간에 대한 보상에는 소극적인 대응으로 소비자들의 불만이 고조되는 상황이다.
특히 6시간 미만의 단기간 통신장애의 경우 일시적으로 발생해 정확한 피해 경위 파악이 쉽지 않고 실질적인 피해 여부에 대한 판단 역시 전적으로 통신사 측에 의존해야 하는 상황이라 피해 보상도 요원한 실정이다.
◆ 통신 장애 판단받아 봤자 보상은 '쥐꼬리'...음영지역은 보상에서 제외
현재 국내 주요 이통사들은 통신 장애 관련 규정에 근거해 고객들에게 피해 보상을 실시하고 있다.
통신3사는 공통적으로 고객과실 사유가 아닌 통신 장애에 대해서 고객이 장애 여부를 인지하고 '통신사에 통보한 시점(혹은 이전에 회사가 장애여부를 인지한 이후)부터 계속 3시간 이상 통신서비스를 제공 받지 못하거나 1개월 누적시간이 6시간을 초과할 경우' 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 고객과 협의하에 손해배상을 한다.
하지만 설사 보상을 받더라도 통신장애에 따른 보상금액이 쥐꼬리만큼 적어 소비자에게 실질적으로 큰 도움이 되지 못하고 있는 것이 현실이다.
일례로 가장 최근 발생한 지난 3월 SK텔레콤 통신장애 발생 시 보상금액은 LTE54 요금제 기준으로 직접적인 장애(6시간)를 겪었다면 4천355원, 장애를 겪지 않은 경우는 1천742원에 불과했다.
당시 SK텔레콤 측에서는 자영업자나 전화 사용이 잦은 업종 종사자에 대해서는 개별적으로 보상을 할 것이라고 공언했지만, 보상은 미미한 수준에 그쳤고 콜택시나 택배기사 같은 개인사업자의 경우 SK텔레콤과 제휴하는 법인만 장애보상 대상에 포함돼 다수 개인사업자들은 보상을 받지 못했다.
이처럼 대상자 선정부터 잡음이 일어날 뿐만 아니라 통신 장애를 해결할 수 있는 가장 현실적인 방법인 중계기 설치 문제도 녹록치 않다.
지리적 특성에 따라 장애가 발생하면 으레 소형 중계기를 통해 음영지역을 해소시켜주는 것이 일반적이지만 중계기 설치 과정에서 벽지나 외벽이 훼손될 우려가 있어 세입자 입장에서는 선뜻 설치 결정을 하기 어려운 것이 현실이다.
설치를 한다고 해도 설치까지의 대기 시간이 무한정으로 길어지는 경우도 허다해 요금은 요금대로 내면서 대책 없이 기다려야 하는 경우도 있다.
더욱이 건물 지하나 사각지대 같은 '음영지역'으로 인한 통신장애는 통신사 과실로 인정되지 않아 통신사를 대상으로 보상을 받을 길이 전무하다.
업계 관계자는 "통신 커버리지를 최대한 확장하려고 하지만 음영지역은 통신사 과실이 아니기 때문에 원칙적으론 피해 보상에서 제외된다"면서 "다만 고객 불편을 최소화하기 위해 일부 감면 혜택을 제공하고 있고 중계기 역시 고객 불편 최소화를 위해 적극적으로 인프라를 확장하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]
