'강제'가 아니라 '권고'사항인 소비자 분쟁해결기준의 허점 때문에  보증기간 내 수 차례 하자가 발생해도 환불이 불가능한 제습기 때문에 소비자가 곤혹스러운 상황에 처했다.

제조사는 소비자 분쟁해결기준이 권고 사항이고 수리가 불가능할 겨우 '환불 혹은 교환'이기 때문에 교환 정책을 우선시한다고 해서 문제 될 부분은 없다는 입장이다.

1일 제주시 이도2동에 사는 이 모(여)씨는 작년 8월 가전 양판점에서 약 30만 원에 위닉스 제습기 1대를 구입했다. 이후 자주 사용하진 않았지만 특별한 문제는 없었다고. 

하지만 올해 6월 여름철을 맞아 본격적으로 제습기를 사용하려던 참에 전원이 고장났다. 전기코드를 꽂아도 접촉불량으로 추정되는 원인때문에  전원이 들어오지 않는 것이었다.

이 씨는 바로 AS신청을 하고 수리까지 마쳤지만 이후에도 계속 하자가 발생해 부품을 3번 씩이나 교체했다고.

그럼에도 불구하고 하자가 끊이지 않아 도저히 사용할 수 없었던 이 씨는 환불하기로 결정했다. 소비자 분쟁해결기준 상에서도 보증기간 내 하자가 4회 이상 발생하면 환불이 가능하다는 조항을 발견한 것.

제조사에 환불을 요청하기 이전에 국가기관에 환불 여부를 자문했고 해당 기관에서도 환불 사유가 될 수 있다는 최종 판단을 받았다. 

하지만 제조사 측에 환불을 요구하자  '제품 교환은 가능하지만 환불 해줄 수 없다'는 의외의 답변이 돌아왔다. 제품을 교환하고도 다시 하자가 발생하면 그 때는 환불을 해줄 수 있다는 애매한 입장으로 일관했다.

지금까지의 하자 이력으로도 충분히 소비자 분쟁해결기준 상 환불이 가능하지만 업체 측은 자사 규정에 따라 제품 교환이전에 환불은 절대 해줄 수 없다고 입장을 굽히지 않아 이 씨를 당혹스럽게 했다.

그는 "1년 동안 4번 이상 하자가 발생해 불편을 겪었는데 더 이상 해당 모델을 사용할 마음이 있겠는가"라며 "환불 혹은 제품 무상교환이더라도 소비자의 선택을 무시한 채 제조사가 일방적으로 교환을 강요하는 것은 월권 행위다"라고 분통을 터뜨렸다.

위닉스 측은 당사 소비자 처리 프로세스상 제품 교환이 원칙이며 교환을 해도 문제가 발생한다면 환불 조치돼 절차 상 문제는 없었다는 입장이다.

업체 관계자는 "관련 법령에서도 교환 혹은 환불이라고 명시돼있는데 당사에서는 교환 정책을 우선시하고 있다"면서 "무엇보다 소비자분쟁해결기준이 권고사항이기 때문에 환불을 우선적으로 거부했다고해서 문제 될 것은 없다"고 설명했다.

환불을 거부하는 이유에 대해서는 "거부가 아니라 교환을 했다가 문제가 발생한다면 언제든지 구입가 환불을 해드리고 있다"며 "다만 해당 고객은 고객만족 차원에서 최근 환불처리를 해드렸다"고 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]  

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