# 광고 사진과 실제 숙소 딴판~ 서울 강동구 암사동에 사는 홍 모(남)씨는 대만 여행을 준비하며 '익스피디아'에서 호텔을 예약했다. 작지만 깔끔한 객실 안을 사진으로 확인했지만 막상 숙소의 실상은 기가 막혔다. 70년대 여인숙 수준보다도 못한 지경이었기 때문. 벽지는 온갖 얼룩들로 가득했고 눅눅한 곰팡이 냄새가 가득했다. 찜찜함에 옷을 끼어 입고 침대에 누워야 할 정도였다고. 알고 보니 절반 가량 리모델링이 이뤄진 객실을 대상으로 홈페이지에 광고를 하고 홍 씨에겐 수리가 되지 않은 객실을 판매한 거였다. 홍 씨는 “엉망인 숙소 탓에 여행 첫날은 완전히 망쳐버렸다. 하지만 한국에 지사조차 없어 이용 후기를 남기는 것 말고는 아무것도 할 수 없었다”고 하소연했다.

# 특실은 특별히 싼 방? 울산 북구에 사는 서 모(남)씨는 지난 8월 부산에 놀러가며 국내 숙소예약 전문 대행사이트에서 호텔을 예약했다. 사이트에는 일반실, 특실, 스위트룸으로 구분돼 사진과 가격 정보가 나와 있었다. 특실을 예약한 후 저녁에 방문한 서 씨는 기가 막혔다. 주인이 안내해 준 곳은 사이트에서 본 일반실이었던 것. 경위를 묻는 서 씨에게 호텔 사장은 “제휴를 맺으면 수수료를 지불해 남는 것이 없다”며 “특실은 특별히 싸게 주는 방”을 의미한다고 늘어놨다. 결국 주인과 실랑이를 벌이다 환불도 못 받고 나와야만 했다는 서 씨는 “저렴한 가격에 예약했다고 기뻐했는데 광고 내용과 다른 것은 물론이고 환불도 못받고 쫓겨나 기가 막히다”며 분개했다.

최근 숙소예약 대행사이트의 허위과장광고와 환불 제약에 대한 민원이 이어지고 있다.

자유여행, 해외 출장 등으로 수요가 많아지면서 익스피디아, 아고다, 호텔스닷컴, 야놀자, 호텔엔조이, 부킹닷컴 등 예약대행 사이트가 인기다. 국내는 물론 해외여행 시 다양한 정보를 바탕으로 숙소를 미리 예약할 수 있는 데다 할인까지 받을 수 있기 때문이다.

하지만 '높은 할인율을 적용받아 간편하게 숙소 예약를 할 수 있을 것'이라는 소비자들의 기대와 달리 복잡한 취소 절차와 광고 내용이 사실과 달라 피해를 보는 일이 빈번하다.

취소가 가능해도 예약금 환급을 거부하거나 과도한 수수료를 제하는 경우도 있다. 취소나 환불 규정을 미리 고지한다 해도 소비자가 이를 인지하기 어렵다는 것도 문제다.

강남구 역삼동에 사는 최 모(남)씨는 “개인사정으로 숙박권 구입 후 30분도 안 돼 환불을 요청했지만 거절당했다”며 “해당 호텔에 문의해도 아직 예약되지 않은 상태였는데 무슨 근거로 대행사이트에서 거부를 하는지 알 수 없다”며 억울해했다.

광고 내용과 실제 숙소가 다르고 입실과 퇴실 시간 등 기본 정보조차 제대로 기재되지 않는다는 점도 문제로 지적되고 있다. 예약 대행사이트와 숙박업체의 제휴 수수료를 소비자에게 전가하는 경우도 발생하고 있다.

특히 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴처럼 해외사업자가 운영하는 경우 문제가 발생해도 피해 구제가 어려운 형편이다.

◆ 예약 전 환불 규정 및 사용자 후기 등 꼼꼼히 따져야

숙소예약 대행 서비스를 이용할 때는 취소나 환불 규정을 우선 확인하는 것이 중요하다. 기준 규정이 있더라도 숙소별, 기간별 달라질 수 있으므로 세세하게 확인할 필요가 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 숙박업소 예약 취소 시 환급 기준을 두고 있다. 다만 특약을 체결하면 개별약정이 우선된다. 계약 시 해당 약관이 정확히 명시돼 소비자도 이를 인지하고 있었다면 개별약정이 인정된다.

다만 약관법에 따라 계약 해지로 인한 고객의 원상회복의무를 상당한 이유 없이 과중하게 부담시키는 조항은 무효로 한다. 업체에서 수수료를 과다하게 요구한다면 공정거래위원회로 약관심사를 청구해 해당약관을 무효화한다면 환급 요구가 가능할 수도 있다.

계약 취소를 요청할 때는 만약의 분쟁에 대비해 메일이나 통화녹음, 문자메시지 등 입증 자료를 남겨놓는 것이 현명하다.

또한 홈페이지에 게시된 사용평에 전적으로 의존하지 않고 블로그 등을 통해 직접 숙소를 이용한 후기 등을 통해 체크해 보는 것이 좋다.

아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴처럼 해외사업자인 경우 민원을 접수할 국내 영업소가 없어 피해보상이 어려울 수 있으므로 계약 시 신중하게 판단해야 한다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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