포화상태에 접어든 통신시장의 과열 경쟁이 지속되고 있는 가운데 각 이통사들이 '집토끼(기존 가입자) 지키기'를 공언하고 나섰지만 실상은 빈말에 그치고 있다는 지적이다.
장기 고객들에 대한 혜택을 늘이기는 커녕 수 년간 이용요금을 납부하면서 얻은 포인트 사용 범위를 축소해 포인트 사용하기가 '하늘의 별 따기'만큼 어렵다는 소비자들의 푸념이 이어지고 있는 것.
T멤버십/레인보우 포인트(SK텔레콤), 별포인트(KT), ez포인트(LG 유플러스)라는 이름으로 각 이통사에서는 자사 고객들에게 이용요금에 비례해 적립 포인트를 지급해주고 있다. 적립 포인트는 고객들이 통화료 납부나 각종 콘텐츠 구입, 제휴매장 할인 등에 사용할 수 있다.
고객등급을 기준으로 포인트를 지급하는 '멤버십 포인트'와 사용 금액으로 비례해 지급하는 '마일리지 포인트' 모두 고객이 통신서비스를 이용한 데 따른 보상의 의미가 크지만 사용 범위가 계속 축소되면서 있으나마나한 혜택이라는 원성이 높다.
#사례1. 통신요금 포인트 납부기능 한 순간에 사라져
경북 구미시 오태동에 사는 박 모(여)씨는 통신사 장기고객으로 적립한 별 포인트로 통신요금을 납부하는 재미가 쏠쏠했다. 그러나 지난 달부터 통신사 정책변경으로 별 포인트를 이용한 요금 납부가 불가능해지자 황당했다고. 약관 변경 사항에 대한 공지가 문자 메시지로도 이뤄지지 않아 통신사 홈페이지 공지사항을 보고서야 확인할 수 있었다. 콘텐츠를 거의 이용하지 않기 때문에 통신요금 납부 외에는 포인트를 쓸 일이 없는 김 씨는 통신사 측의 일방적인 약관 변경을 이해할 수 없었다. 더욱이 7월21일부터 해당 서비스가 종료됐는데 이를 두고 김 씨는 대부분 통신요금을 말 일에 임박해 결제하는 소비자들의 특성을 간파한 통신사의 꼼수라고 비판했다. 이에 대해 KT 관계자는 "최근 고객만족도 조사결과 별포인트를 자사 서비스에 이용하는 것보다 외부 브랜드 가맹점에서 사용하는 빈도와 만족도가 더 높았다"면서 "실질적인 혜택이 축소된 것은 아니다"라고 설명했다.
#사례2. 전파 터지지 않아 해지하는데 포인트도 고스란히 삭감?
대전 유성구 봉명동에 사는 김 모(남)씨는 지난 달 새로 이사한 집에 들어서고 며칠 뒤부터 휴대 전화가 제대로 되지 않아 난감한 상황에 처했다. 며칠 지나도 상황이 나아지지 않아 고객센터에 자초지종을 물었더니 지역 특성상 전파가 잘 잡히지 않는다며 죄송하다는 말이 전부였다. 집전화를 쓰지 않는 김 씨는 그 탓에 집에서는 전화를 사용할 수 없는 상황이 됐다. 울며겨자먹기로 경쟁사로 옮기려하는데 그동안 모아둔 포인트 20만점이 아깝기만 했다. 그러나 포인트를 현금화 하는 것은 물론, 같은 통신사의 다른 가입자에게 양도하는 것조차 불가능했다. 김 씨는 고객 변심이 아니라, 통신사의 문제로 탈퇴하는 것인데도 포인트럴 포기해야 하는 규정이 불쾌했다. 그는 "내 의지로 옮기는 것도 아닌데 포인트마저 통신사의 일방적 주장에 온전히 사라지게 됐다"고 안타까워했다.
◆ 이통3사, 소리소문 없는 혜택 축소, 사용 제한에 가입자 와글와글
현재 이통 3사 중 KT(회장 황창규)는 마일리지와 멤버십을 통합한 '별 포인트'를 운영중이고 SK텔레콤(대표 하성민)과 LG유플러스(대표 이상철)는 마일리지와 멤버십으로 이원화 하고 있다.
마일리지는 납부한 요금에 비례해 쌓을 수 있고 주로 휴대전화 단말기 구입이나 통신요금 납부 및 통신사에서 판매하는 액세서리 구입 등 주로 통신사 울타리 안에서 사용할 수 있다. 반면 멤버십은 통신사와 제휴를 맺은 가맹점에서 할인 시 차감하는 방식으로 주로 이용중이다.
문제는 소비자들에게 일종의 '혜택'으로 지급되는 포인트를 사용할 수 있는 여지가 점점 좁아져 무용지물이 되고 있다는 점이다.
별 포인트를 운영중인 KT의 경우 올해 2월 단말기나 액세서리 구입 시 보유하고 있는 포인트 전부를 제한없이 사용할 수 있었던 기존 규정을 버리고 구입가의 최대 15%까지 한도를 낮춰 빈축을 샀다. 이어 사례에 나온 것처럼 지난 달 21일부터는 포인트를 통한 통신료 납부도 불가능해졌다.
타 통신사의 경우도 별반 다르지 않았다. 국내 음성통화료 결제가 가능한 SK텔레콤의 '레인보우 포인트'는 기본제공 통화량을 초과한 부분에 대한 결제만 가능했고 LG 유플러스의 'ez포인트'는 통화료 결제가 가능했지만 LTE 요금제는 적용대상이 아니었다.
결국 소비자가 최초로 정한 요금보다 많이 쓰거나 차감 혜택을 받을 수 있는 요금제를 골라써야 포인트를 사용할 수 있다는 것.
통신사들은 대신 제휴 브랜드 할인혜택이 늘어났다고 하지만 소비자가 직접 피부로 와닿을 수 있는 혜택이 축소되고 있다는 점은 아쉬운 대목이다.
이 뿐만 아니라 요금 결제 관련 정책과 같이 중요한 약관이 변경되더라도 대다수 고객들이 사전에 인지하지 못한 경우가 많다는 점도 문제로 지적되고 있다. 문자메시지처럼 소비자가 바로 알 수 있는 수단 대신 홈페이지 공지처럼 소극적으로 알리고 있다는 것.
많은 소비자들은 자사 편의주의의 전형적인 행태라고 꼬집고 있지만 통신사 측은 충분히 고지의 의무를 다하고 있다는 입장이었다.
통신업체 관계자는 "일부 고객만이 해당되는 사안을 일괄적으로 알릴 수도 없고 고객 혼선을 막기 위해 변경 한 달전부터 홈페이지를 통해 알리고 있다"면서 "고객이 자주 접하는 접점에 반복적으로 공지하고 있다"고 반박했다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 "통신사들이 할인 혜택이 가능한 가맹점을 늘린다고 홍보에 열을 올리고 있지만 결국 가맹점을 이용해야 사용할 수 있는 혜택"이라면서 "특히 미사용 마일리지가 한 해에만 수 백억원 대에 이르는 만큼 가입 고객에 대한 통신사들의 배려가 아쉽다"고 진단했다.
[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]
